فرمول های شاخص جهت میانگین

6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )

آشنایی با اندیکاتور ADX و نحوه استفاده از آن

یکی از انواع روش‌های تحلیل بازارهای مالی، تحلیل تکنیکال است که با ابزارهای گوناگونی همراه می‌شود. از ابزارهای پرکاربرد در تحلیل تکنیکال، اندیکاتورها هستند. اندیکاتور در فارسی به معنای شناساگر است. اندیکاتورها با بررسی اطلاعات، می‌توانند به شناسایی نقاط ورود و خروج کمک کنند. اندیکاتورهای حجمی، روندی و شتابی، سه دستۀ اصلی اندیکاتورها هستند که هر یک از آن‌ها شامل انواعی از اندیکاتورها با فرمول‌بندی و ویژگی‌های متفاوت می‌شود. در این مطلب با یک اندیکاتور روندی به نام ADX یا شاخص میانگین حرکت جهت‌دار آشنا می‌شویم.

اندیکاتور ADX چیست و چه کاربردی دارد؟

اندیکاتور ADX ) مخفف: Average Directional Movement Index ) یکی از انواع اندیکاتورهای روندی است که توسط J.Welles Wilder ابداع شده است. این اندیکاتور حالت‌های متفاوت قدرت روند را مشخص می‌کند. اندیکاتورها به عنوان دستیار تحلیلگر و در کنار نمودار قیمتی به کار گرفته می‌شوند. زمانی که تحلیلگر از شکل‌گرفتن روند مطمئن نباشد، یا از قدرت روند آگاهی نداشته باشد، استفاده از ADX کارگشا است. با استفاده از این اندیکاتور می‌توان قدرت روند را ارزیابی کرد و تصویر بهتری از تغییر روند‌ها به‌دست آورد.

فرمول محاسبه اندیکاتور ADX

این اندیکاتور از سه خط تشکیل شده است. DI+ و DI- و ADX سه خطی هستند که برای داشتن اندیکاتور ADX باید محاسبه شوند. برای محاسبه DI کافی است که در بازه زمانی موردنظر، بالاترین و پایین‌ترین قیمت را در شروع و پایان این بازه زمانی بدانیم. ابتدا بالاترین قیمت فعلی را منهای بالاترین قیمت قبلی می‌کنیم. مقدار به‌دست آمده را DM+ می‌نامیم. سپس کمترین قیمت قبلی را منهای کمترین قیمت فعلی می‌کنیم و آن را DM- نام‌گذاری می‌کنیم. هرکدام از DM+ و DM- که عدد بزرگ‌تری باشد را به‌ترتیب به عنوان DI+ و DI- می‌پذیریم و DI دیگر را صفر قرار می‌دهیم. مثالی از این محاسبات را در تصویر زیر ببینید.

حالا برای محاسبه خط ADX ابتدا باید DX را محاسبه کنیم. برای اینکار قدر مطلق تفاضل DI+ و DI- در بازه زمانی مورد نظر را تقسیم بر مجموع‌شان کرده و در صد ضرب می‌کنیم. برای محاسبه اولین مقدار ADX ، کافی است که مجموع DX را بر دوره زمانی تقسیم کنید. برای مثال در یک دوره زمانی ۱۴ روزه، مجموع ۱۴ دوره از DX را بر ۱۴ تقسیم می‌کنیم. برای مقادیر بعدی، باید مقدار قبلی ADX را در ۱۳ ضرب و بعلاوه DX فعلی کرده و مجموع را بر ۱۴ تقسیم کنید.

بهترین تنظیمات اندیکاتور ADX

اندیکاتورها می‌توانند با تنظیمات متفاوتی مورد استفاده قرار بگیرند. نحوه استفاده از هر اندیکاتور به استراتژی شما برمی‌گردد. اما برای هر اندیکاتور، توسط سازنده آن و دیگر تکنیکالیست‌های حرفه‌ای، تنظیمات خاصی توصیه می‌شود. اندیکاتور ADX به صورت پیش‌فرض روی دوره چهارده روزه تنظیم شده است. به صورت عمومی استفاده از همین تنظیم پیش‌فرض توصیه می‌شود. چرا که تحلیلگران زیادی در دنیا از آن استفاده می‌کنند. دقت کنید که اگر قصد ترکیب آن با اندیکاتوری مانند RSI را داشته باشید، تنظیمات دو اندیکاتور باید یکسان باشند. قابل ذکر است که RSI نیز به‌صورت پیش‌فرض روی تنظیمات ۱۴ روزه قرار دارد.

تحلیل اندیکاتور ADX

این اندیکاتور در حالت‌های متنوعی کارایی دارد. خطوط ADX و DI و ترکیب آن‌ها با هم معنادار هستند. در ادامه حالت‌های متفاوت قرارگیری خطوط را بررسی و نحوه استفاده از آن در معاملات را معرفی می‌کنیم.

تحلیل خط ADX

خط ADX یا شاخص میانگین حرکت جهت‌دار، نشان‌دهنده قدرت روند قیمت است. می‌دانیم که قیمت‌ها می‌توانند در سه روند نزولی، خنثی و صعودی حرکت کنند. زمانی که خط ADX صعودی باشد، نشانۀ افزایش قدرت روند است. دقت کنید که اندیکاتور ADX جهت حرکت را مشخص نمی‌کند. روند قیمت می‌تواند نزولی یا صعودی باشد. صعودی بودن خط ADX تنها به ما می‌گوید که روند فعلی قیمت، چه صعودی باشد چه نزولی، قوی‌تر شده است. این موضوع مخصوصاً اگر خط ADX بالاتر از مقدار ۴۰ باشد، صحت بیشتری پیدا می‌کند.

دانستیم که صعودی بودن خط ADX به چه معناست. اما اگر نزولی باشد چه؟ نزولی بودن خط ADX نشانه‌ای از ضعف روند است. این ویژگی در مقادیر زیر ۲۰ صحت بیشتری دارد، به صورتی که وقتی خط ADX به زیر ۲۰ برود، نشانه‌ای از بی‌روند شدن بازار حساب می‌شود. همچنین وقتی این خط صاف باشد، به معنای روند خنثی در قیمت است.

تحلیل خطوط DI+ و DI-

با توجه به محاسبات این دو خط، می‌دانیم که DI+ به معنای بالاتر بودن قیمت فعلی از قیمت ابتدای دوره است. بنابراین اگر DI+ بالاتر از DI- قرار گیرد، نشانه‌ای از بازار صعودی تلقی می‌شود. همچنین چون DI- به معنای پایین‌تر بودن قیمت فعلی از ابتدای دوره است، زمانی که خط DI- بالاتر از DI+ قرار بگیرد، نشانه‌ای از بازار نزولی خواهد بود.

نحوه استفاده از اندیکاتور ADX

نحوه استفاده از هر ابزار تکنیکال وابسته به استراتژی ماست. استراتژی یعنی هدف خود از معامله را بشناسیم و بدانیم که در آینده واکنش ما به هر اتفاق چگونه باید باشد. با توجه به استراتژی‌های متفاوت افراد، نحوه استفاده از اندیکاتور ADX نیز گوناگون است. در ادامه دو کاربرد از اندیکاتور ADX را معرفی می‌کنیم.

عبور خط ADX از مقدار ۲۰

دانستیم که خط ADX نشان‌دهنده میزان قدرت یک روند است. با صعودی شدن خط ADX و عبور از مقدار ۲۰، می‌توان دریافت که روند قدرت کافی را برای ادامه یافتن پیدا کرده است. در این حالت معامله‌گران در جهت روند دست به معامله می‌زنند.

تقاطع خطوط DI و ترکیب آن با ADX

دانستیم که بالاتر بودن خط DI+ نشانه‌ای از بازار صعودی و بالاتر بودن خط DI- به معنای بازار نزولی است. اما تقاطع این خطوط در ترکیب با خط ADX معنای دیگری هم دارد. اگر این دو خط همدیگر را قطع کنند و همزمان خط ADX نیز صعودی شده و به بالای محدوده ۲۵ نفوذ کند، می‌تواند یک سیگنال خرید یا فروش قوی باشد.

برای مثال اگر خط DI+ بتواند خط DI- را رو به بالا قطع کند، به معنای تأیید بازار صعودی بوده و همچنین اگر خط DI- بتواند خط DI+ را رو به بالا قطع کند، روند نزولی تأیید می‌شود. همزمانی این تقاطع با عبور خط ADX از مقدار ۲۵، به این معناست که روند قیمت، قدرت خوبی دارد. در این هنگام معامله‌گران می‌توانند در جهت روند دست به معامله بزنند.

اندیکاتور ADX ، دستیار هوشمند معامله‌گران

ابزارهای تکنیکال به عنوان دستیار معامله‌گران شناخته می‌شوند. اندیکاتورها یکی از مهم‌ترین ابزارهایی هستند که تحلیل نمودارهای قیمت بدون آن‌ها می‌تواند بسیار دشوار باشد. اندیکاتور ADX با قابلیت ترکیب شدن با اندیکاتورهای دیگری مانند RSI و میانگین متحرک، کاربردهای زیادی دارد و می‌توان استراتژی‌های متنوعی برای آن تعریف کرد. دقت کنید که معامله‌گران حرفه‌ای به یک ابزار بسنده نمی‌کنند. برای انجام یک معامله، باید شرایط دیگری اعم از اخبار بنیادی و روانشناسی بازار را در نظر گرفت. در نظر داشته باشید که یک اندیکاتور نمی‌تواند به‌تنهایی دلیلی بر خرید یا فروش باشد و تنها می‌تواند به تحلیل صحیح بازار کمک کند.

میانگین متحرک ساده (SMA) و میانگین متحرک نمایی (EMA) در تحلیل تکنیکال، مفهوم، فرمول و روش محاسبه

میانگین متحرک ساده (SMA) و نمایی (EMA)، از متدوال‌ترین ابزارهای تحلیل سرمایه‌گذاران هستند. حتما عبارت میانگین متحرک یا Moving Average را در بازار بورس و ارزهای دیجیتال به‌فراوانی شنیده‌اید. در این مطلب قصد داریم تا مروری داشته باشیم بر مفهوم، کاربردها و سناریوهای مختلف ابزار میانگین متحرک (MA). در ادامه درباره مفهوم میانگین متحرک، روش محاسبه و فرمول میانگین متحرک نمایی و ساده، تفاوت انوع میانگین متحرک و کاربردهای آن‌ها صحبت خواهیم کرد.

فهرست مطالب ارائه شده فرمول های شاخص جهت میانگین در این مقاله

1. میانگین متحرک چیست
2. میانگین متحرک در بازار سرمایه
3. کاربرد میانگین متحرک
4. میانگین متحرک در نمودار قیمت
5. اهمیت بازه زمانی در میانگین متحرک
6. میانگین متحرک ساده و نمایی
7. معایب شاخص میانگین متحرک

میانگین متحرک چیست

میانگین متحرک در آمار، به میانگینی گفته می‌شود که از بخشی از داده‌ها (نه همه‌ی داده‌ها) گرفته می‌شود. برای مثال، ممکن است در زمان‌هایی، میانگین یک چهارم داده‌ها (که مثلا مربوط به فصل آخر سال است)، از میانگین تمام داده‌ها (که مثلا مربوط به کل سال است)، یک موضوع را دقیق‌تر بیان کند. در این گونه مواقع بجای استفاده از میانگین کل، از میانگین متحرک استفاده می‌شود.

در مباحث مالی، میانگین متحرک، شاخصی است که اغلب در تحلیل تکنیکال استفاده می‌شود و دلیل محاسبه آن برای یک سهم یا ارز دیجیتال، کمک به هموارسازی یا smoothing داده‌های قیمت است. مقصود از هموارسازی، از بین بردن اثرات داده‌های پرت روی نمودار است. برای درک بهتر مفهوم هموارسازی، شکل زیر که نمودار یک میانگین متحرک ساده ۵۰ روزه (انواع میانگین متحرک در ادامه توضیح داده می‌شود) است را ببینید. با محاسبه MA، اثر نوسانات تصادفی و کوتاه‌مدت یا نویزهای قیمت در یک بازه زمانی مشخص تا حدی از بین خواهد رفت.

میانگین متحرک نمایی و میانگین متحرک ساده

میانگین متحرک در بازار سرمایه

هرچند پیش‌بینی قطعی رفتار یک سهم در بازار ممکن نیست؛ اما استفاده از تحلیل تکنیکال می‌تواند کمی درک رفتار آن سهم را آسان‌تر کند. میانگین متحرک نیز به عنوان یکی از ابزارهای ساده در تحلیل تکنیکال به ما در رسیدن به این درک کمک می‌کند. این شاخص، داده‌های یک نمودار را با محاسبه میانگینی که دائما به‌روز می‌شود، هموار می‌سازد و پیش‌بینی رفتار داده‌ها را راحت‌تر می‌کند. این میانگین در بازه زمانی مشخصی محاسبه می‌شود، مثلا ۱۰ روز، ۲۰ دقیقه، ۳ هفته یا هر بازه زمانی که سرمایه‌گذار انتخاب کند. میانگین‌متحرک صعودی، نشان می‌دهد که احتمالا رفتار یک سهم صعودی خواهد بود، و بالعکس.

کاربرد میانگین متحرک

رایج‌ترین کاربرد میانگین متحرک، شناسایی جهت حرکت (خط روند) و پیش‌بینی سطوح حمایت و مقاومت است. وقتی نمودار قیمت با نمودار میانگین متحرک برخورد کند؛ سیگنال معاملاتی برای تحلیل تکنیکال تولید می‌شود. میانگین متحرک نه‌تنها به خودی خود مهم است؛ بلکه پایه‌ای برای محاسبه سایر شاخص‌های تکنیکال مثل میانگین متحرک همگرایی/واگرایی یا Moving Average Convergence Divergence است.

میانگین متحرک همگرایی/واگرایی (MACD) برای دیده‌بانی رابطه بین دو میانگین متحرک استفاده می‌شود و به‌طور کلی با تقسیم میانگین متحرک نمایی ۲۶ روزه بر میانگین متحرک نمایی ۱۲ روزه محاسبه می‌شود (نگران نباشید، همه این مفاهیم در ادامه متن توضیح داده می‌شوند!). وقتی MACD مثبت است، میانگین کوتاه‌مدت بالاتر از میانگین بلندمدت قرار می‌گیرد.

میانگین متحرک در فرمول های شاخص جهت میانگین نمودار قیمت

از میانگین متحرک در نمودار قیمت برای به‌دست‌آوردن جهت تغییرات قیمت استفاده می‌شود. اگر میانگین متحرک به سمت بالا زاویه داشته باشد، قیمت به طور کلی در حال افزایش است (یا اخیرا افزایش یافته است)، اگر به سمت پایین زاویه داشته باشد، قیمت به‌طور کلی در حال کاهش یافتن است.

همان‌طور که در شکل زیر می‌بینید در ترند صعودی، میانگین متحرک مثل سطح حمایت عمل می‌کند و مانند یک کف (حمایت) نمی‌گذارد قیمت به زیر آن کشیده شود. بنابراین خط قیمت به سمت بالا می‌رود و از میانگین متحرک بالاتر قرار می‌گیرد. در یک روند نزولی، میانگین متحرک مثل یک سقف (مقاومت) عمل می‌کند و نمی‌گذارد که قیمت به بالای آن برود.

میانگین متحرک منطبق بر سطح حمایت. منبع: اینوستوپدیا

اما همیشه رفتار قیمت در مقابل میانگین متحرک ثابت نیست. قیمت ممکن است به آرامی با میانگین متحرک برخورد کند یا جهت خود را بر مخالف آن تغییر دهد. به‌عنوان یک راهنمایی کلی، اگر قیمت بالای میانگین متحرک باشد، حرکت به سمت بالا است. اگر قیمت پایین میانگین متحرک باشد، روند نزولی است. اما این به این معنا نیست که همیشه قیمت اینگونه رفتار خواهد کرد!

اهمیت بازه زمانی در میانگین متحرک

به بازه زمانی میانگین متحرک، دوره بازگشت یا look back period نیز گفته می‌شود و چون شاخص میانگین متحرک، بر پایه قیمت‌های قبلی تعیین می‌شود، ممکن است مقدم یا متأخر بر قیمت باشد. متأخر یا تأخر به معنی مدت زمانی است که طول می‌کشد تا میانگین متحرک، یک بازگشت بالقوه را سیگنال کند. توجه کنید که یک میانگین متحرک ۲۰ روزه، «بازگشت»‌های بسیار بیشتری از یک میانگین متحرک ۱۰۰ روزه دارد.

هر چقدر بازه زمانی میانگین متحرک طولانی‌تر باشد، تأخر بیشتری ایجاد خواهد کرد. در نتیجه یک میانگین متحرک ۲۰۰ روزه، تاخر بسیار بیشتری از میانگین متحرک ۲۰ روزه خواهد داشت چون اطلاعات ۲۰۰ روز اخیر را شامل می‌شود. اما به‌طور کلی میانگین متحرک ۲۰۰ روزه و ۵۰ روزه به‌طور گسترده‌تری توسط سرمایه‌گذاران و معامله‌گران دنبال می‌شود و به عنوان سیگنال‌ معاملاتی مهم‌تری تلقی می‌شود. اما توجه داشته باشید که هرچه بازه زمانی کوتاه‌تری انتخاب شود، میانگین متحرک نسبت به قیمت‌ها، حساسیت بیشتری خواهد داشت و بالعکس.

سرمایه‌گذاران بنا بر هدفی که از سرمایه‌گذاری دارند، بازه‌های زمانی متفاوتی را برای میانگین متحرک انتخاب می‌کنند. میانگین متحرک با بازه زمانی کوتاه‌تر اصولا برای معامله‌گری کوتاه‌مدت مناسب است و بالعکس. اما در حقیقت، هیچ قاب زمانی صحیحی برای استفاده در تنظیمات میانگین متحرک وجود ندارد. بهترین راه برای پیدا کردن بازه زمانی مناسب برای شما این است که میانگین متحرک را با بازه‌های زمانی مختلف امتحان کنید تا آن بازه‌ای که با استراتژی شما جور درمی‌آید پیدا کنید.

به بازه زمانی میانگین متحرک، دوره بازگشت یا look back period نیز گفته می‌شود و چون شاخص میانگین متحرک، بر پایه قیمت‌های قبلی تعیین می‌شود، ممکن است مقدم یا متأخر بر قیمت باشد. متأخر یا تأخر به معنی مدت زمانی است که طول می‌کشد تا میانگین متحرک، یک بازگشت بالقوه را سیگنال کند. توجه کنید که یک میانگین متحرک ۲۰ روزه، «بازگشت»‌های بسیار بیشتری از یک میانگین متحرک ۱۰۰ روزه دارد.

تقاطع مرگ و تقاطع طلایی

نکته دیگری که در مقایسه میانگین متحرک کوتاه‌مدت و بلندمدت وجود دارد؛ این است که اگر در بخشی از نمودار، نمودار میانگین متحرک کوتاه‌مدت نمودار بلندمدت را از بالا قطع کند، آن نقطه «تقاطع مرگ» یا dead/death cross نامیده می‌شود و زمان مناسبی برای فروش است. و در مقابل اگر نمودار کوتاه‌مدت از پایین، نمودار بلندمدت را قطع کند، آن نقطه «تقاطع طلایی» یا golden cross نامیده می‌شود و زمان مناسبی برای خرید است. برای درک بهتر این موضوع به شکل زیر توجه کنید. در این تصویر خط آبی روشن، میانگین متحرک کوتاه‌مدت و خط آبی تیره، میانگین متحرک بلندمدت است.

همانطور که در شکل می‌بینید، خطوط میانگین متحرک می‌توانند زاویه‌های متفاوتی داشته باشند و یک خط آن صعودی و دیگری نزولی باشد.

فرمول میانگین متحرک نمایی و ساده

میانگین متحرک ساده یا Simple Moving Average، مقدار میانگین مجموعه‌ای از قیمت‌ها در چند روز گذشته، مثلا ۱۵، ۳۰، ۱۰۰ یا ۲۰۰ روز گذشته است. یک میانگین متحرک ساده (SMA) پنج روزه، قیمت پایانی ۵ روز گذشته را جمع کرده و آن را تقسیم بر عدد ۵ می‌کند؛ به صورت زیر:

SMA=(A1+A2+…+An)/n
A=میانگین دوره n
n= تعداد دوره‌های زمانی

میانگین متحرک نمایی یا Exponential Moving Average، میانگینی است که به داده‌های اخیر، وزن بیشتری می‌دهد و نسبت به داده‌های جدید، حساس‌تر است. برای محاسبه میانگین متحرک نمایی، ابتدا باید SMA را در یک بازه زمانی خاص محاسبه کنید و سپس ضریب وزن EMA را به‌دست آورید. این ضریب به صورت «فاکتور هموارسازی» بیان می‌شود و به این طریق محاسبه می‌شود: ۲ تقسیم بر (بازه زمانی مورد نظر +۱). مثلا برای میانگین متحرک ۲۰ روزه، ضریب هموارسازی برابر است با:

سپس این مقدار ضریب هموارسازی را با مقدار EMA قبلی جمع می‌کنید تا EMA فعلی به‌دست آید. به‌این صورت، EMA به داده‌های اخیر، وزن بیشتری خواهد داد؛ در حالی که SMA وزن برابری برای همه مقادیر در نظر می‌گیرد.

EMAt=+EMAy* <1-[s/(1+d)]>and
EMAt= میانگین متحرک نمایی امروز
Vt= ارزش امروز
s= فاکتور هموارسازی
d=تعداد روزها
EMAy= میانگین متحرک نمایی دیروز

همان‌طور که در شکل زیر دیده می‌شود EMA نسبت به SMA واکنش بسیار سریع‌تری به تغییرات قیمت‌ها دارد.

تفاوت میانگین متحرک ساده و میانگین متحرک نمایی (مقایسه EMA و SMA)

هیچ کدام از میانگین‌متحرک‌ها بهتر از دیگری نیست. ممکن است EMA برای یک سهم یا بازار مالی در یک بازه زمانی خاص بهتر عمل کند و در بازه زمانی دیگری SMA‌ بهتر باشد. بدون توجه به نوع MA انتخاب بازه زمانی نیز نقش مهمی در دقت آن دارد. اما در عین حال، پاسخگویی سریع‌تر EMA به تغییرات قیمت‌ها، دلیل اصلی ترجیح EMA نسبت به SMA توسط اکثر معامله‌گران است.

معایب شاخص میانگین متحرک

اولین مشکل میانگین‌متحرک‌ها این است که براساس داده‌های قبلی محاسبه می‌شوند و اصولا هیچ چیزِ محاسبات در طبیعت، قابل پیش‌بینی نیست.

بزرگ‌ترین مشکل میانگین متحرک این است که اگر روند قیمت‌ها متلاطم شود و به‌سمت عقب یا جلو، نوسان کند؛ سیگنال‌های بازگشت یا معامله بسیاری تولید خواهد شد. در این حالت بهتر است از شاخص دیگری برای تخمین خط روند استفاده شود. زمانی که MAها برای یک بازه زمانی در هم تنیده شوند نیز موقعیت مشابهی ایجاد می‌شود.

میانگین متحرک‌ها در ترندهای قوی، بسیارخوب اما در شرایط پرتلاطم یا نوسانی بسیار ضعیف عمل می‌کنند. تنظیم قاب زمانی می‌تواند به‌طور موقت این مشکل را حل کند، هرچند که گاهی اوقات این مشکلات مستقل از قاب زمانی رخ می‌دهند.

خوب است بدانید نقاط تقاطع MAها، استراتژی رایجی برای تخمین زمان مناسب برای ورود به و خروج از بازار هستند؛ همین‌طور می‌توانند مناطق بالقوه حمایت یا مقاومت را تا حدی مشخص کنند. اگرچه این موضوع، قابل پیش‌بینی به‌نظر می‌رسد، MAها همیشه بر پایه داده‌های قبلی هستند و قیمت میانگین در یک دوره زمانی خاص را نشان می‌دهند.

مقدمه

جواب این سوال را در پایان این نوشتار کاربردی با هم مرور خواهیم کرد.

سود ناخالص:

اگر درآمد حاصل از کل فروش یک شرکت را برای یک دوره خاص (مثلا 1 ساله) داشته باشیم و بهای تمام شده کالا و خدمات به فروش رفته را از آن کسر کنیم، باقیمانده را سود ناخالص می نامند.

سود عملیاتی:

سود ناخالص فعلا اختلاف بین کل فروش و بهای تمام شده را نشان می دهد،حال اگر از سود ناخالص هزینه های مربوط به فروش، هزینه های عملیاتی، واحد تجاری از جمله اجاره و بیمه،حمل و نقل و کرایه، حقوق و دستمزد و استهلاک و . را کسر کنیم حاصل آن سود عملیاتی خواهد بود.

سود خالص:

برخی دیگر از هزینه ها از جمله بهره، مالیات و همچنین کلیه جریانات وجوه ورودی و خروجی را باید در سود عملیاتی اثر داد. حاصل این تغییرات در سود عملیاتی و عددی که پس از محاسبه کل کسورات به دست می آید را سود خالص می نامیم.

حاشیه سود چیست؟

به طور ساده اگر هر کدام از سودهای محقق شده شامل سود ناخالص، عملیاتی و یا خالص را بر کل درآمد شرکت در آن دوره تقسیم و حاصل را در 100 ضرب کنیم، حاشیه سود شرکت به واحد درصد به دست می آید.

برای مثال در شرکت هجرت با فروش 2250 میلیارد تومانی، 70 میلیارد سود خالص محقق شده است، در نتیجه حاشیه سود خالص 3.1 می باشد.

منظور از EPS چیست ؟

سود خالص را اگر در بازه یک ساله در نظر بگیریم و بر تعداد سهام شرکت تقسیم کنیم به آن EPS ( Earning Per Share ) یا سود هر سهم که اصطلاحی رایج به حساب می آید اطلاق می شود.

منظور از DPS چیست ؟

بخشی یا کل سودی که برای هر سهم در یک سال مالی محقق شده را می توان بین سهامداران بصورت نقدی توزیع کرد که به آن DPS (Dividend Per Share) می گویند.

نسبت پی بر ای ( P/E ) :

یکی از نسبت های موثر و کاربردی در تحلیل سهام نسبت قیمت سهم به سود یا درآمد آن می باشد. برای مثال اگر قیمت سهم 100 تومان و سود هر سهم 20 تومان باشد، نسبت پی به ای آن 5 مرتبه خواهد بود که با مقایسه این نسبت در گروه های مالی میتوان رشد قیمت نسبت به درآمد سهم را سنجید.

نکات مهم:

در تعریف سود و محاسبه حاشیه سود باید هر گروه را بصورت مستقل در نظر داشت. برای مثال نمی توان حاشیه سود یک شرکت پخش دارویی را با یک شرکت خودروساز مقایسه کرد.

لزوما کل سود محقق شده بصورت سود نقدی یا DPS بین سهامداران توزیع نمی شود و ممکن است برای اموری همچون سود انباشته استفاده گردد.

نسبت پی به ای به تنهایی معیار کاملی برای تحلیل ارزندگی شرکت ها نیست.برای بسیاری از شرکت ها که سود قابل تحقق یا تحقق یافته ندارند و اتفاقا هر دوره در حال شناسایی زیان هستند و همچنین در شرایطی که تورم بر ارزش گذاری شرکت ها حاکم است، باید از روش های دیگری برای سنجش استفاده کرد.

در این مقاله سعی شده است تا شما را با دو روش محاسبه سود آشنا کنیم

سود به روش لایفو بهتر محاسبه می شود یا فایفو؟

fifo / فایفو

روشی است كه موجودی ها همواره به طور منظم گردش داشته و همواره كالاهای جديد وتازه در دسترسی باشد.

مثلا در يك كارخانه رنگ سازی ممكن است ابتدا قوطی های رنگ قديمی به فروش برسد واز ماندن زياد وفساد آن جلوگيری گردد به اين روش كه از اولين موجودی های اول استفاده شود روش اولين وارده يا فايفو گويند.

اما در مورد برخی از اقلام ديگر موجودی روش اولين صادره آن معمولا از آخرين محموله كه در سطح بالا قرار گرفته است صورت ميگيرد اما داروها ويا سبزيجات يا كالاهای زود فاسد شدنی بايد ابتدا به مصرف برسد يعنی كالاهای اول وارده اول صادر شود به روش اولين صادره از آخرين وارده لايفو گويند.

كاربرد اين روش كه متداولترين روش ارزيابی موجودی هاست بسيار آسان است گردش اقلام بهای تمام شده در اين روش معمولا با گردش فيزيكی اقلام موجودی ها مطابقت ميكند.

ضمنا اجرای اين روش در دوره هايی كه قيمت ها در حال افزايش است موجب ايجاد سود ناخالص بيشتر ميشود عليرغم مزايای فوق سود بيشتر موجبات ماليات بر درآمد بيشتر را فراهم می آورد ودرآمدهای جاری با اقلام بهای تمام شده نسبتا قديمی مقايسه می شود ودر نتيجه كارايی و سودآوری بيش از واقع نشان داده می شود ضمن اينكه برای جايگزينی اقلام موجودی ها بهای بيشتري نيز بايد پرداخت كرد.

تطابق (مقابله) اقلام بهای تمام شده قديمی با درآمدهای جاری موجب ايجاد سوء ناشی از نگهداری موجودی ها ميشود كه بنوبه خود باعث نشان دادن قدرت سود آوری بيش از واقع واحتمالا گمراهی گروههای ذینفع می شود.

lifo / لایفو

مزيت عمده اين روش اين است كه در دوره افزايش قيمتها سود ناخالص به ميزاني كمتر محاسبه و ماليات بر درآمد كمتری پ رداخت گردد. كه موجب بهبود وضعيت نقدينگی وگردش وجوه نقد می شود ضمنا درآمد جاري با اقلام بهای تمام شده نزديك به قيمت های جاری مقايسه و مقابله و در نتيجه سود ناخالص نيز سود آوری تجاری را بهتر نشان می دهد.

اگر اين روش در چند دوره مالی متوالی به كار برده شود اقلام موجودی های منعكس در ترازنامه با ارزش به مراتب كمتر از قيمتهاي جاری در موقع افزايش قيمت ها نشان داده ميشود زيرا مبنای اقلام بهای تمام شده قديمی ونسبتا ارزان (كه موجب پايين آمدن غير عادی بهای تمام شده كالای فروش رفته است) محاسبه و ارزيابی شده است وافزايش سود غير معقولی را موجب خواهد شد.

در دورهايی كه قيمت ها در حال افزايش باشد اجرای لايفو موجب محاسبه سود ناخالص كمتر در مقايسه با روش فايفو می شود اگرچه سود كمتر موجب پرداخت ماليات كمتری می گردد اما سود هر سهم ارائه تصويری نادرست از قدرت سودآوری شركت يا واحد تجاری را موجب می شود لذا اين است كه مسئولين كشورهاي صنعتی شركتها را مقيد كرده اند تا جهت مقاصد مالياتی در صورت استفاده از لايفو آن را در محاسبه سود ناخالص به منظور گزارشگری مالی نيز بكار برند.

حساب جم با بیش از ۲۳ سال سابقه در ارائه گزارش حسابرسی شرکتها، موسسات و اشخاص در حداقل زمان ، دفاعیه مالیاتی، همچنین کاهش قطعی مالیات مشاغل و اشخاص حقیقی و رسیدگی به جرائم مالیات تراکنشهای بانکی توانسته است رضایت کامل شما عزیزان را جلب نماید. حساب جم با تهیه و تنظیم اظهارنامه های مالیاتی در اسرع وقت و استقرار بهینه حسابداری منطبق با استانداردهای حسابداری در بین برترین های حرفه خود در کشور قرار دارد. تخصصی ترین خدمات حسابرسی و حسابداری را از متخصصین و مشاوران مالیاتی حساب جم بخواهید

روش میانگین کم کردن در بورس

احتمالا تاکنون اصطلاح کم کردن میانگین خرید را بین اهالی بورس شنیده‌اید. روش میانگین کم کردن در بورس، یک استراتژی خرید است که در صورت افت قیمت سهم کاربرد دارد. کاهش میانگین خرید که برخی مواقع ممکن است با خرید پله‌ای اشتباه گرفته شود، موافقان و مخالفان زیادی در بین معامله گران سهام دارد. در این مقاله قصد داریم به طور مفصل به این مسئله بپردازیم و از زوایای مختلف آن را بررسی کنیم. با ما همراه باشید.

کم کردن میانگین خرید چیست؟

کم کردن میانگین قیمت خرید یک سهم، در واقع خرید پله‌ای سهم در صورت افت قیمت است.
میانگین کم کردن (averaging down) در شرایطی کاربرد دارد که پس از خرید یک سهم، قیمت آن افت کند و سرمایه‌گذار در قیمت پایین‌تری آن سهام را دوباره خریداری می‌کند. در این صورت میانگین قیمت خرید تمام شده سهم برای او کاهش خواهد یافت و طبیعتا اگر سهم رشد کند، خیلی زودتر سرمایه گذاری به سود می‌رسد.

برای مثال فرض کنید شما 10 سهم یک شرکت را با قیمت 100 تومان خریده اید. حال قیمت افت کرده و به 50 تومان رسیده است. اگر در این قیمت نیز 10 سهم این شرکت را خریداری کنید، مثل این است که شما 20 سهم را در قیمت 75 تومان خریده اید. یعنی میانگین خرید شما از 100 تومان به 75 تومان کاهش پیدا کرده است. حال اگر قیمت سهم رشد کند و به 80 تومان برسد، شما وارد سود شده اید. در حالی که اگر میانگین خرید کم نکرده بودید، تا زمانی که دوباره قیمت به 100 تومان نرسد، از ضرر خارج نمی‌شود. میتوانید کم کردن میانگین خرید را در چندین مرحله انجام دهید و هرچه قیمت پایین تر می رود شما نیز میانگین خرید را کاهش دهید.

شاید با خود بگویید “چقدر خوب، من همیشه سعی خواهم کرد میانگین کم کنم و زودتر به سود برسم”. اما عجله نکنید، این روش معایب خاص خودش را دارد و اگر به درستی انجام نشود میتواند بزرگترین زیان را نصیب معامله گر کند. قبل از آنکه به اشکال این روش بپردازیم، اجازه بدهید منشاء این روش را ذکر کنیم که قطعا خالی از لطف نخواهد بود.

روش مارتینگل و کاهش میانگین خرید

روش مارتینگل در ابتدا برای شرط بندی‌ها انجام میشد و خوب به ظاهر یک راه زیرکانه برای قماربازها بود تا همیشه در شرط بندی ها سود کنند و هیچ گاه متحمل ضرر نشوند💰.
در روش مارتینگل فرد قمارباز (معامله گر) در یک رشته شرط بندی حاضر می شود نه فقط در یک شرط بندی! یعنی او چندین شرط بندی را پشت سرهم انجام می‌دهد به طوریکه بعد از هر باخت، میزان شرط بندی خود را دو برابر حالت قبل می کند تا جایی که بالاخره در یک شرط بندی ببرد و از این بازی با سود خارج شود. برای روشن شدن چگونگی کارکرد این روش به مثال زیر توجه کنید.
فرض کنید که در یک بازی شرط بندی که موضوع آن انداختن یک سکه است شرکت می‌کنیم، به طوریکه اگر شیر بیاید معادل میزان شرط بندی می‌بریم و اگر خط بیاید میزان شرط بندی را می‌بازیم. فرض کنید این بازی را با n تومان شروع می کنیم. در مرحله اول یا سکه شیر می‌آید و ما برنده می‌شویم و پولمان می شود 2n تومان یا خط می‌آید و n تومان می‌بازیم. اگر باختیم، در مرحله بعدی میزان شرط بندی را دو برابر می کنیم، یعنی 2n تومان وسط میگذاریم. در این مرحله اگر ببریم آنگاه سود ما در کل n تومان خواهد بود زیرا در این مرحله 2n تومان برده و در مرحله قبل n تومان باخته بودیم. بنابراین سود خاص ما n تومان خواهد بود. حال فرض کنید اگر دوباره در این مرحله ببازیم، برای مرحله بعدی میزان شرط بندی را دوباره دو برابر می کنیم، یعنی 4n تومان. حال اگر برنده شویم آنگاه باز هم در کل n تومان سود کرده ایم:
باخت در مرحله اول و دوم 3n تومان
سود از مرحله سوم 4n تومان
سود کل: 4n-3n=n تومان

این مراحل اگر N بار هم رخ دهد باز در نهایت ما در بار N ام مقدار n تومان سود کرده ایم، البته اگر سرمایه ما تمام نشده باشد!💰💰💰
روش مارتینگل توسط یک آمریکایی ابداع شد و بعد از آن توسط معامله‌گران مختلفی با روش‌های گوناگون اجرا شد. طبق این روش شما سرمایه اولیه خود را که برای سرمایه گذاری در بورس معیین کرده اید به قسمت‌های نامساوی (از توان‌های عدد 2) تقسیم می‌کنید و خرید خود را در قیمت‌های مختلف بر مبنای این ضرایب انجام می‌دهید. برای مثال فرض کنید شما 1 عدد سهم را باقیمت 100 تومان خریداری کرده اید و قیمت آن 30% افت کرده و به 70 تومان می‌رسد.

بر اساس روش مارتینگل شما باید در این فرمول های شاخص جهت میانگین قیمت 2 عدد سهم جدید خریداری نمایید. با این کار میانگین قیمت کل خرید شما به 80 تومان کاهش می‌یابد. حال اگر قیمت سهم به‌ جای رشد مجدداً افت نماید و به 50 تومان برسد، طبق روش مارتینگل این بار شما باید 2 برابر خرید قبلی یعنی 4 سهم را در این قیمت خریداری کنید. با این کار میانگین قیمت تمام‌ شده هر سهم شما به 63 تومان کاهش می‌یابد. در واقع انگار شما 7 سهم را در قیمت 63 تومان خریده اید و حال قیمت به 50 تومان رسیده است و این در حالی‌ است که قیمت فعلی سهم در حال حاضر 50% نسبت به قیمت خرید اولیه شما کاهش پیدا کرده است. اگر سهم فقط 26% رشد نماید کل خرید شما سودآور خواهد شد. این روش مشابه همان روش کم کردن میانگین خرید است و میتواند زودتر شما به سود برساند.

مزیت روش میانگین کم کردن چیست؟

مزیت روش میانگین کم کردن این است که ما در صورت افت سهم، از نظر زمانی دچار ضرر نمیشویم. در واقع هنگامی‌ که قیمت سهم از قیمت خرید اولیه ما افت میکند و فاصله می‌گیرد، می‌توان با اجرای این روش، قبل از رسیدن قیمت سهم به قیمت خرید اولیه ما، وارد سود شویم، نه اینکه صبر کنیم تا قیمت سهم به قیمت خرید اولیه برسد و ما تازه از زیان خارج شویم. چه‌ بسا که ممکن است در مواردی قیمت سهم پس از افت به‌ راحتی به قیمت‌های قبلی برنگردد و زمان بسیار طولانی طول بکشد و از نظر زمانی برای ما توجیه نداشته باشد و ما مجبور شویم در نهایت با ضرر از معامله خارج شویم. از طرف دیگر در صورت رشد سهم پس از میانگین کم کردن، به دلیل اینکه حجم خرید ما بیشتر شده است، سود بسیار بیشتری خواهیم کرد.

عیب میانگین کم کردن در چیست؟

قطعا روش مارتینگل یا روش‌هایی مشابه که بر اساس کم کردن میانگین خرید کار می‌کنند یک ایراد بزرگ دارند. توجه به این نقطه ضعف میتواند دیدگاه شما را به کلی تغییر بدهد. این روش توسط معامله‌ گران بزرگی اجرا شده است و هر کدام از آن‌ها با توجه به سیستم‌های معاملاتی خود و استراتژی‌هایشان آن را شخصی سازی کرده اند. طبق این روش شما میتوانید دفعات متعددی این کار را انجام دهیم و هرچقدر که قیمت سهم افت میکند میانگین قیمت خرید خود را به آن نزدیک کنید. اما نکته بسیار مهمی که وجود دارد این است که سرمایه ما محدود است و ما نمی‌توانیم تا ابد بر روی خرید قبلی خود 2 برابر خرید جدید انجام دهیم و با گذشتن چند مرحله از این کار، حجم خرید و سرمایه مورد نیاز برای آن به‌ شدت افزایش پیدا می‌کند. فرض کنید در هشت مرحله بخواهید میانگین خرید را به این روش کم کنید. اگر در مرحله اول 10 میلیون تومان از یک سهم را خریده باشید، در مرحله هشتم باید 1 میلیارد و 280 ملیون تومان پول داشته باشید. مضاف بر اینکه در طی هفت مرحله قبلی شما 1 میلیارد و 270 میلیون تومان تاکنون از این سهم خریداری کرده اید. می‌بینید که چگونه تصاعدی مبلغ مورد نیاز برای خرید بیشتر خواهد شد.

حالا چگونه عیب بزرگ روش کم کردن میانگین خرید را بر طرف کنیم👇

در ابتدا باید بگوییم که این ایراد بزرگ کاملا مرتفع نخواهد شد بلکه میتوان آن را مدیریت کرد. برای انجام این کار باید مراحل خرید برای کم کردن میانگین را به تعداد مشخصی محدود کرد تا بتوان از عهده انجام آن برآمد.

برای مثال میتوان پس از افت قیمت سهم، در سه مرحله میانگین خرید را کاهش داد. بدین‌ صورت که سرمایه خود را به ۴ قسمت نامساوی بر اساس ضرایب توان 2 تقسیم کنید و در هر مرحله، آنها را خرج کنید. برای مثال اگر کل سرمایه شما 60 ملیون است باید آن را به قسمت های 4، 8، 16 و 32 ملیون تقسیم کنید. سپس با 4 ملیون شروع کنید و میتوانید با عبور از حد ضرر در مرحله اول 8 در مرحله دوم 16 و در مرحله آخر 32 میلیون سهم را خریداری کنید.💰💰
🔶 این روش زمانی بسیار کاربردی است و میتواند فایده داشته باشد که شما آموزش های تکنیکالی و بنیادی و روانشناسی لازم را دیده باشید و سهمی را که انتخاب کرده اید، سهم با ارزشی باشد ✅✅✅

چه زمانی میانگین کم کنیم؟

آموزش گام به گام تحلیل بنیادی برای انتخاب سهم مناسب

برای دانلود کتاب آموزش گام به گام تحلیل بنیادی روی لینک زیر کلیک کنید.

آیا میخواهید در بورس به موفقیت برسید؟ آیا نمیدانید چگونه یک سهم را از منظر بنیادی تحلیل کنید؟ نبود منبع آموزشی مناسب در زمینه تحلیل بنیادی انگیزه ای شد تا در یک کتاب آموزشی به زبانی کاملا ساده و کاربردی، به کمک تصاویر گویا و آموزش گام به گام، روش انتخاب یک سهم را بر اساس نکات بنیادی آموزش داده ایم. قطعا این روش آموزشی را در هیچ کجا پیدا نخواهید کرد! این کتاب الکترونیکی را به تمام کسانی که می خواهند در بازار بورس به موفقیت مستمر برسند توصیه میکنیم .

این سوالی است که بسیاری از افراد آن را می‌پرسند. اگر منظور زمان خرید های پله ای است، این موضوع با تحلیل تکنیکال و مشخص کردن حد ضرر مشخص میشود. اگر منظور از این سوال این است که در چه مواردی میتوانیم از این روش استفاده کرد باید گفت زمانی که یک سهم بنیادی و باارزش خریده اید و تحلیل بنیادی می‌گوید که بازار در مورد این سهم در حال حاضر دارد اشتباه می‌کند.

در بسیاری از مواقع بازار در یک بازه زمانی کوتاه مدت، در مورد قیمت یک سهم دچار اشتباه می‌شود و قیمت بیش از حد افت میکند. این مواقع بهترین فرصت برای کم کردن میانگین و شکار سهم است. اگر سهمی بنیادی را انتخاب کنید، میتوان با خیالی آسوده تر میانگین خرید را کم کرد زیرا می دانیم که این سهم در آینده نزدیک رشد خوبی را خواهد کرد و به قیمت اصلی خودش خواهد رسید. بنابراین نکته قابل توجه آن که استراتژی کم کردن میانگین باید پس از تحلیل یک سهم بر اساس روش‌های مختلف انجام شود و بدون داشتن تحلیل مناسب، نباید اقدام به اتخاذ این روش کرد.

در بسیاری از موارد ممکن است افت یک سهم بی ارزش حد و مرزی نداشته باشد. به اصطلاح “بعضی از سهام‌ها کف ندارند” و شما پس از اینکه آخرین پول خود را نیز در کم کردن میانگین خرج کردید، باز هم شاهد افت قیمت خواهید بود و این روش نه تنها کمکی به شما نمی‌کند بلکه میتواند باعث زیان بیشتر شما بشود.

اخطار

میانگین کم کردن اگر بر روی سهم‌های بنیادی انجام نشود می‌تواند باعث از دست رفتن 70 درصدی سرمایه شما شود! پس اگر با تحلیل بنیادی آشنا نیستید و نمی‌توانید به لحاظ بنیادی سهم‌های ارزنده را شناسایی کنید، توصیه اکید داریم که هیچ گاه بر روی سهمی که از آن شناخت کافی ندارید میانگین خرید کم نکنید که این کار میتواند به منزله پایان کار شما در بورس باشد.

فرمول محاسبه میانگین خرید

بسیاری از افراد در بدست آوردن قیمت سر به سر یا همان میانگین خرید خود کمی دچار ابهام هستند. در اینجا فرمول محاسبه میانگین خرید را ذکر میکنیم. فرض کنید ما در سه مرحله یا سه قیمت متفاوت سهمی را با حجم متفاوت خریداری کرده‌ایم و حالا می‌خواهیم ببینیم قیمت میانگین خرید ما یا همان قیمت سر به سر ما چقدر است.

برای این کار ابتدا حاصل عبارت زیر را بدست اورید:

(تعداد سهامی که در قیمت اول خریدیم ضربدر قیمت اول + تعداد سهامی که در قیمت دوم خریدیم ضربدر قیمت دوم + تعداد سهامی که در قیمت سوم خریدیم ضربدر قیمت سوم)

حال عدد بدست آمده را تقسیم بر تعداد کل سهامی که خریدیم میکنیم و به این ترتیب قیمت میانگین خرید بدست می‌آید.

نتیجه گیری

روش میانگین کم کردن در بورس میتواند در بسیاری از مواقع مفید باشد و به ما کمک کند تا زود تر از ضرر فرمول های شاخص جهت میانگین خارج شویم و بیشتر سود کنیم. اما در اتخاذ این روش نکات زیادی وجود دارد که باید آن را در نظر بگیریم:

• روی سهمی میانگین کم کنید که به لحاظ بنیادی مورد تایید باشد
• زمانی میانگین خرید را کم کنید به لحاظ تکنیکالی مناسب باشد
• مراحل کم کردن میانگین را به سه مرحله محدود کنید

کلام آخر اینکه سرمایه خود را مدیریت کنید و تنها بخشی از سرمایه کلی خود را برای فرمول های شاخص جهت میانگین یک سهم و میانگین کم کردن قیمت آن در نظر بگیرید. همیشه باید در پرتفوی شما سهامی از گروه های مختلف وجود داشته باشد. برای افراد مبتدی، میانگین کم کردن دامی است که آنها را به سمت تک سهم شدن می‌کشاند، مراقب این دام باشید.

معامله‌گر هستید یا سرمایه‌گذار

نکته پایانی اینکه باید ابتدا مشخص کنید معامله‌گر هستید با سرمایه‌گذار؟ در معامله‌گری اصلا چیزی به نام “میانگین کم کردن” وجود ندارد! برای روشن شدن این موضوع مقاله زیر را مطالعه کنید:
تفاوت تحلیلگری، سرمایه گذاری و معامله‌گری

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

امروزه مرکز تماس به یک بخش ضروری و جدانشدنی برای بسیاری سازمان‌ها و شرکت ها تبدیل شده است ، بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکرد ( kpi ) برای اندازه‌گیری، کنترل و مدیریت مرکز تماس اهمیت می‌یابد .

ارزیابی عملکرد مرکز تماس :

جهت انتخاب یک مرکز تماس پیشرفته، اطلاع از عملکرد آن و ارزیابی شاخص های کلیدی بسیار حائز اهمیت می باشد. جهت ارزیابی عملکرد مرکز تماس نیاز است شما با kpi ها و نحوه عملکرد آن آشنایی کامل داشته باشید. شاخص کلیدی عملکرد مرکز تماس معیاری جهت ارزیابی ساختارهایی که برای موفقیت مرکز تماس ضروری هستند می باشد . برخی از این شاخص ها بر بررسی کلیِ مرکز تماس تمرکز داشته و برخی عملکرد هر کارشناس را مورد ارزیابی قرار می‌دهند .
شرکت تیبا سامانه با ارائه مرکز تماس سامان تمامی شاخص‌های کلیدی عملکرد kpi) ) را جهت تعیین فرآیند و تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها را دارا می باشد که منجر به افزایش کارایی، بهبود مدیریت مرکز تماس و ارتباط با مشتری ، افزایش رضایتمندی مشتریان مجموعه و همچنین کاهش هزینه ها می شود.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در مرکز تماس

1. سطح خدمات ( Service Level )

شاخص سطح خدمات نشان دهنده تماس های پاسخ داده شده در یک مدت زمان خاص (که در مرکز تماس قابل تعیین است) می باشد برای نمونه اگر ۲۰ ثانیه را برای زمان سطح خدمات در نظر گرفته باشید این شاخص باید درصد تماس هایی که در حداکثر ۲۰ ثانیه توسط کارشناسان پاسخ داده شده است را به شما نمایش دهد . در نظر داشته باشید که شاخص سطح خدمات فقط برای تماس های ورودی مرکز تماس می باشد. این شاخص یکی از مهم ترین شاخصهای ارزیابی وضعیت نحوه پاسخگویی می باشد که به طور کلی سطح خدمات دهی مجموعه شما را تعیین می کند.

2. حل مشکل در اولین تماس ( FCR )

رفع مشکل تماس گیرنده در تماس اول ، رضایت بیشتر مشتریان مجموعه را به ارمغان می آورد. هر چه درصد شاخص "حل مشکل در تماس اول "بیشتر باشد به طبع رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.این شاخص درصد تماس هایی که در آن کارشناس توانسته به طور کامل مشکل تماس گیرنده را بدون نیاز به تماس مجدد وی، انتقال تماس به کارشناس دیگر و یا از دست دادن تماس، پاسخ دهد را نمایش می دهد.
علاوه بر این شاخص FCR می تواند به خوبی میزان عملکرد کارشناسان مرکز تماس در زمینه پاسخ دهی مناسب جهت حل مشکلات مشتریان در اولین تماس را ارزیابی نماید.

3. میزان رضایت مشتری ( CSAT )

شاخص میزان رضایت مشتری مقیاسی برای تطابق سطح خدمات با میزان انتظارات مشتری می باشد. جهت محاسبه شاخص میزان رضایت مشتری نیاز به نظرسنجی انتهای مکالمه پس از هر تماس می باشد. نحوه محاسبه شاخص بسته به هر سازمان می تواند متفاوت باشد.
اگر نظر سنجی 3 گزینه داشته باشد و گزینه 3 کاملا راضی و 1 ناراضی باشد نحوه محاسبه CSAT به شکل زیر می باشد.
فرمول محاسبه : (جمع عددی نظرات تقسیم بر (تعداد کل نظرات *3) ) * 100

4. میانگین مدت زمان پاسخگویی ( AHT )

این شاخص نمایش می دهد به طور متوسط مدت زمان پاسخگویی به تماس ها چقدر می باشد. بدیهی است که هر چقدر مقدار این شاخص کمتر باشد نشان می دهد کارشناسان می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. مد نظر داشته باشید برای پایین آمدن میانگین مدت زمان نباید از کیفیت پاسخگویی فرمول های شاخص جهت میانگین چشم پوشی کرد زیرا برخی از تماس ها نیاز به مدت زمان بیشتری برای رفع مشکل مشتری دارند.

5. میانگین سرعت پاسخگویی (ASA)

شاخص میانگین سرعت پاسخگویی، در حقیقت بازه زمانی بین زنگ خوردن تلفن کارشناس تا زمانی که وی به تماس پاسخ می دهد می باشد. در محاسبه این زمان مدت زمانی که تماس گیرنده در IVR و یا صف انتظار بوده است در نظر گرفته نمی شود. این شاخص نیز عملکرد کارشناسان در پاسخگویی به تماس ها را بررسی می نماید.

6. میانگین مدت زمان حضور در صف ( Average Time in Queue )

همانطور که از اسم این شاخص مشخص است نرم افزار های مرکز تماس میانگین مدت زمانی که تماس گیرندگان در صف منتظر می مانند تا به کارشناس مربوطه وصل شوند را محاسبه می نمایند.میزان مدت زمانی که تماس گیرنده در صف انتظار می ماند باید یک مدت منطقی باشد در غیر اینصورت باعث نارضایتی مشتریان می شود. سوپروایزر می تواند برای بهبود روند پاسخگویی و کاهش مدت زمان صف انتظار از این شاخص بهره بگیرد.

7. نرخ مشغول بودن ( Occupancy Rate )

شاخص اشتغال، مدت زمانی که کارشناس در ساعت کاری خود مشغول به رسیدگی و پاسخگویی به تماس مشتریان بوده است را نمایش می دهد. میزان نرخ مشغول بودن در مرکز تماس، برای بازدهی بهتر و جلوگیری از فشار جسمی و روانی بر کارشناس، بین ۸0 تا ۹۰ درصد است و نباید بیشتر از آن باشد .

8. میزان تماس های ترک شده ( Abandon Rate )

تعدادی از تماس گیرندگان ، پیش از آن که به کارشناس مربوطه متصل شوند بنا به دلایل مختلف (برای مثال طولانی بودن صف انتظار) تماس را قطع می نمایند. به طور کل تماس های ترک شده می توانند دلایل مختلفی از قبیل پیش آمدن کار در لحظه ، اشتباه گرفتن شماره ،حل مشکل در همان لحظه و. باشد اما مهم ترین دلیل آن مدت زمان طولانی صف انتظار می باشد که باعث نارضایتی مشتریان می شود.

9. درصد تماس های مسدود شده (Calls Blocked)

این شاخص درصد تماس هایی که هنگام تماس با مجموعه به جای پیغام IVR با بوق اشغال مواجه می شوند را مشخص می نماید. این مشکل زمانی رخ می دهد که تمامی اپراتورها در حال مکالمه باشند و ظرفیت صف انتظار نیز تکمیل شده باشد و یا نرم افزار مرکز تماس توانایی مدیریت حجم بالای تماس ها را نداشته باشد.
این درصد میزان تماس های از دست رفته که هر کدام فرصتی برای ارتباط با مشتری بوده و موجب نارضایتی تماس گیرندگان می شود را نمایش می دهد.

10. شیفت های کاری

این شاخص میزان تطابق هر کارمند با برنامه کاری تعریف شده توسط مدیر ارشد و چگونگی عملکرد کارشناسان در مدیریت زمان برای انجام فعالیت ها را نمایش می دهد. پایبندی به جدول زمان بندی یکی از عناصر مهم است که به خوبی عملکرد کارشناسان را ارزیابی می کند . توجه داشته باشید که میزان پایبندی کم موجب نارضایتی مشتریان و عملکرد ضعیف در مرکز تماس می شود.