چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

CRM چیست و چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

CRM چیست؟ کلمه CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همانطور که از نام پیداست، نرم‌افزار CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. برای بسیاری از کسب‌وکارها باارزش‌ترین و مهم‌ترین دارایی آن‌ها مشتریان‌شان است. روزهای اول راه‌اندازی کسب‌کارها اطلاعات مشتریان مانند اینکه آن‌ها که هستند، نحوه تعامل‌شان با سازمان و غیره در شرکت پراکنده است. ذهن رئیس شرکت، دفتر فروش، فاکتورهای حسابداران جاهایی هستند که اطلاعات مشتریان در آنجا قرار دارد. با رشد هر کسب‌وکار، داشتن فضایی که همه این اطلاعات در آنجا ذخیره شده باشد، ضرورت پیدا می‌کند.

تیم شما اگر نتواند به سرعت به سوالات پاسخ دهد سرعتش پایین خواهد آمد. مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چطور با آن‌ها ارتباط برقرار کنیم؟ محتوای ما چگونه روی آن‌ها اثر خواهد گذاشت؟ خط مشی کاری ما از نظر آن‌ها چگونه است؟ دلیل استفاده از CRM چیست؟

اگر تیم شما همیشه برای پاسخگویی حاضر نباشد، مشتریان‌تان از شما ناراضی خواهند شد. آن‌ها می‌دانند که با یک شرکت در ارتباط هستند نه مجموعه جداگانه‌ای از افراد ادارات مختلف. همه تیم شما باید نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی هر مشتری را بدانند تا ارتباط با آن مشتری را از همان جایی که متوقف شده دوباره آغاز کنند. حالا جواب سوال دلیل استفاده از CRM این مشکلات طراحی شده‌اند. با داشتن فضایی مرکزی برای ذخیره سازی تمام اطلاعات و مشتریان، همه به راحتی در مورد شرایط کار شما و وضعیت هریک از مشتریان مطلع خواهند شد.

شرایط استفاده از CRM چیست؟

شرایط استفاده از CRM چیست و چه کسانی از آن استفاده می‌کنند؟ کوتاه‌ترین جواب این است که هر شرکتی که بخواهد با مشتریان خود ارتباط داشته باشد می‌تواند از سیستم CRM استفاده کند. دو گروه از شرکت‌ها هستند که از این سیستم‌ها بیشترین سود را می‌برند:

1. شرکت‌های B2B یا (Business to business) که نیاز دارند لیدها (Lead) و مشتری‌ها را در چرخه‌های فروش طولانی و از طریق مسیرهای ارتقا ردیابی کنند (مانند شرکت‌های نرم‌افزاری و شرکت‌های استخدامی و غیره).
2. شرکت‌های فروش B2C یا (Business to costumer) مانند جواهر فروشی‌ها، املاکی‌ها و غیره.

همانطور که گفته شد، شرکت‌های زیادی وجود دارند که جزو دو دسته بالا قرار نمی‌گیرند؛ ولی باز CRM می‌تواند برای آن‌ها راهگشا باشد. یک روش دیگر برای اینکه مزایای CRM برای شرکت شما چیست، فکر کردن با چالش‌هایی است که سیستم‌های CRM قصد رفع آن‌ها را دارند:

• آیا شما به حفظ فهرست لیدها و مشتریان خود نیاز دارید؟ آیا این اطلاعات در جاهای مختلفی ذخیره شده‌اند؟
• آیا مشتریان شما به طور منظم با چند نفر از اعضای تیم شما در ارتباط هستند؟
• ایا به روشی برای درک بهتر بهره‌وری تیم فروش خود نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما فرایند ساختاری برای دنبال کردن دارد؟

اگر پاسخ شما به یک یا چند سوال بالا مثبت است، پس احتمال اینکه کسب‌وکار شما بتواند از سیستم CRM استفاده کند خیلی بالا خواهد بود.

بهترین وقت برای استفاده از CRM چه زمانی است؟

اگر تصمیم شما برای استفاده از سیستم CRM قطعی است، پس سوال بعدی این خواهد بود که چه زمانی باید این سیستم را راه‌اندازی کنید؟ بسیاری از شرکت‌ها از کارهای کوچک شروع می‌کنند و لیدهای خود را از طریق ایمیل و لیست مشتریان را در یک فایل اکسل ذخیره می‌کنند. این کار ممکن است برای مدتی جواب دهد؛ اما به ناگاه همه‌چیز خراب خواهد شد.

مدیریت داده‌ها (مثلا روابط بین مخاطبان، شرکت‌ها، فرصت‌های فروش و غیره) زمانی که فایل اکسل طولانی می‌شود، سخت خواهد شد. استفاده از داده‌ها در موقعیت‌های مختلف با مشکل مواجه می‌شود. مثلا وارد سیستم ایمیل می‌شوید تا آدرس ایمیل مشتریان را بیابید؛ وارد سیستم حسابداری می‌شوید تا مقدار خریدشان را ببینید یا وارد فایل اکسل می‌شوید تا ببینید مشتریان‌تان در چه موقعیتی قرار دارند. رفتن یک کارمند منجر به از دست رفتن اطلاعات می‌شود. مثلا یک نماینده فروش، شرکت را ترک می‌کند و هیچ راهی برای ادامه کارهایی که نیمه‌کاره رها کرده برای شما نمی‌گذارد.

برطرف کردن این مسائل بسیار راحت است. ممکن است بتوانید مدتی بدون سیستم CRM به کار خود ادامه دهید؛ اما استفاده سریع‌تر از آن بهتر است تا وقتی به مشکل بربخورید و بعد به سراغ کار با آن بروید.

هزینه استفاده از سیستم CRM چقدر است؟

محدوده قیمتی سیستم CRM تقریبا نامشخص است. شرکت‌های ایرانی و خارجی متعددی این خدمات را ارائه می‌دهند. می‌توانید از سیستم‌های خارجی استفاده کنید؛ اما در نظر بگیرید که قیمت‌ها به دلار حساب می‌شود و هزینه گزافی روی دست شما خواهد گذاشت. پیشنهاد ما بهره بردن از دانش ایرانی است که هم قیمت معقول‌تری دارد و هم به کسب‌وکار کشور خودمان رونق می‌بخشد. برای خرید CRM بهتر است به چند نکته توجه کنید:

1. بسیاری از سیستم های CRM به ازای هر کاربر هزینه دریافت می‌کنند. به عبارت دیگر، هزینه یک کاربر ۱۰۰۰ تومان است، هزینه دو کاربر ۲۰۰۰ تومان و… .
2. برخی CRMها برای اطلاعات اضافی هزینه دریافت می‌کنند. این هزینه می‌تواند چند شکل مختلف داشته باشد. برخی از آن‌ها به ازای هر سابقه هزینه می‌گیرند. مثلا شما برای هر ۱۰۰۰ (یا ۱۰۰۰۰) سابقه اضافی باید پول پرداخت کنید. برخی دیگر به ازای فضای ذخیره‌سازی بیشتری هزینه می‌گیرند. مثلا می‌توانید تا حداکثر ۵ گیگابایت اطلاعات را به صورت رایگان ذخیره کنید و به ازای هر یک گیگابایت اضافی باید مبلغی پرداخت کنید.
3. برخی هم برای محصولات اضافی هزینه می‌گیرند. مثلا برای داشتن حساب پیشرفته که شامل امتیازگیری و گزارش‌دهی لیدها هم می‌شود باید N ریال پرداخت کنید.

محرک‌های آینده CRM چیست؟

محققان بر این باورند که به طور طبیعی همه به سیستم مبتنی بر CRM (یا گزینه‌های مبتنی بر CRM) گرایش پیدا می‌کنند. چالش‌هایی که بسیاری از مشتریان CRM با آن روبرو هستند، عبارتند از:

• اکثر سیستم های CRM پیچیده هستند و استفاده از آن‌ها نیازمند کار به صورت دستی زیاد چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ است که معمولا ارزش وقتی که روی آن‌ها گذاشته باز نمی‌گردد.
• اکثر سیستم‌های CRM اطلاعاتی از قبیل تعامل مشتریان در وبسایت، رسانه‌های اجتماعی و فضاها و روش‌های مختلف تعامل آن‌ها به کسب‌وکارها نمی‌دهند.

CRM چگونه باعث رشد کسب‌وکار می‌شود؟

در گزارشی که گارتنر، معاون پژوهشی Joanne Correia نوشت، آمده است: «CRM در مرکز ابتکارات در سال‌های آینده جا می‌گیرد. CRM یک حوزه فناوری است که روی آن سرمایه‌گذاری می‌شود؛ تجارت دیجیتال برای ادامه شرکت‌ها حیاتی است.» دلیلش چیست؟ رشد. به زبان ساده‌تر، شرکت‌ها سریع‌تر رشد می‌کنند و هم در بازاریابی و هم در فروش، فرصت‌های جدید زیادی برای دسترسی و تعامل با مشتریان بالقوه پیدا خواهد شد؛ از کانال‌های اجتماعی جدید گرفته تا افزایش بازاریابی ویدئویی. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، نظارت و ردیابی موثر تعاملات نیز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. وقتی شرکتی به سرعت رشد می‌کند، به راحتی لیدها از دست رفته و منجر به سقوط آن‌ها می‌شود. آن‌ها سقوط می‌کنند نه فقط به خاطر اینکه بخش بازاریابی خوب عمل نکرده یا فروش تکمیل نشده، فقط به این دلیل که اطلاعات هردو تیم زیاد است.

بدون سیستم CRM، کارمندان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجو بین ایمیل‌ها و تلاش برای ارتباط به همکاران می‌کنند تا جدیدترین و دقیق‌ترین اطلاعات مربوط به لید‌ها را به دست آورند. این کار ممکن است منجر به ملاقات‌ها و جلسه‌های ضروری یا عدم انجام کارهای مهم برای پرورش لیدها از طریق کانال فروش شود.

شاید بتوان گفت مهم‌ترین حسن سیستم های CRM مدرن این است که روند پیچیده کار تیم‌های فروشی که رشد سریع دارند را پشتیبانی می‌کند. سیستم CRM تیم شما را روی وظایف خود متمرکز می‌کند، استفاده موثر از زمان را تسهیل می‌کند و بسیاری از کارهای اضافی را که فقط وقت را تلف می‌کنند، از بین می‌برد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات کسب و کار شما با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه است. هدف از مدیریت ارتباط بسیار ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، روند ها را ساده کرده و در نتیجه سودآوری را بهبود بخشند.

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولا به سیستم مدیریت یکپارچه CRM اشاره می کنند، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و غیره کمک می کند. اکنون ابزار CRM می تواند برای مدیریت روابط مشتری در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود .

یک CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه حیات کسب و کارها خود، از جمله یافتن مشتری های جدید، برنده شدن در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول روابط، بر روابط سازمان خود با افراد منفرد تمرکز کنید.

CRM برای چه کسانی است؟

یک سیستم CRM به همه از جمله فروش، خدمات به مشتری، توسعه تجارت، جذب نیرو، بازاریابی یا هر شغل دیگر، راهی بهتر برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتری را ذخیره کنید، فرصت های فروش را شناسایی کنید، موارد مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید، همه در یک مکان مرکزی و اطلاعات مربوط به هر تعامل مشتری را در دسترس هر کسی در شرکت خود قرار دهید که ممکن است به آن احتیاج داشته باشد.

با قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به داده ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه مشتریان با آن ها ارتباط برقرار کرده اند، آنچه را که خریداری کرده اند، آخرین زمان خرید، آن چه را پرداخت کرده اند و حتی موارد دیگر. CRM می تواند به شرکت ها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار را افزایش دهند، و می تواند به ویژه برای یک کسب و کار کوچک مفید باشد، جایی که تیم ها اغلب نیاز به یافتن راه هایی برای انجام کار بیشتر با کمتر دارند.

CRM بزرگترین و سریعترین رده نرم افزار کاربردی سازمانی است و پیش بینی می شود. اگر شغل شما دوام دارد، شما برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید که در اطراف مشتری شما باشد و با فناوری مناسب امکان پذیر باشد. شما برای فروش، اهداف تجاری و به سود رسیدن از اهداف دارید. اما داشتن اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند مشکل باشد. چگونه بسیاری از داده های حاصل از فروش، خدمات به مشتری، بازاریابی و نظارت بر شبکه های اجتماعی را به اطلاعات مفید کسب و کار ترجمه می کنید؟

سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان شما داشته باشد. شما می توانید همه چیز را در یک مکان مشاهده کنید یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری را با شما، وضعیت سفارشات وی، هرگونه مشکلات برجسته خدمات به مشتری و موارد دیگر را به شما بگوید. حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعات مربوط به فعالیت عمومی آن ها در شبکه های اجتماعی را شامل شود . مواردی که دوست دارند یا دوست ندارند، آن چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ چه در مورد شما یا رقبای شما می گویند و به اشتراک می گذارند بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای مدیریت و بهینه سازی کارمند ها و سفرهای هدایت شده با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا چشم انداز های آینده را بهتر درک کرده و پیش بینی را ساده و دقیق کنند. شما در هر فرصت یا هدایتی کاملا واضح و قابل مشاهده خواهید بود و مسیر روشنی از سوالات تا فروش را به شما نشان می دهد. برخی از بزرگترین دستاورد ها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری می توانند ناشی از فراتر رفتن از CRM فقط یک ابزار فروش و بازاریابی و جاسازی آن در تجارت شما باشند. از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت زنجیره تامین. این کمک می کند تا اطمینان حاصل کند که نیاز های مشتری در خط مقدم فرآیند تجارت و نوآوری قرار دارند.

اگرچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار های فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گرفتند، اما خدمات و پشتیبانی مشتری بخشی از CRM در حال افزایش است و نقشی اساسی در مدیریت ارتباط جامع مشتری است. مشتری امروز ممکن است در یک کانال مثلا توییتر یا اینستاگرام مشکلی را مطرح کند و سپس برای حل و فصل خصوصی آن به ایمیل یا تلفن مراجعه کند سیستم عامل CRM به شما امکان می دهد بدون از بین بردن ردیابی، پرس و جو را از طریق کانال ها مدیریت کنید، و به فروش، خدمات و بازاریابی دید واحدی از مشتری برای اطلاع از فعالیت های او می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آن ها را در یک پلت فرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجارب مرتبط و بسیار ارزشمند است.

اجرای یک تجارت بدون CRM می تواند هزینه واقعی شما را متحمل شود.

مدیریت بیشتر به معنای زمان کمتری گذاشتن برای هر چیز دیگری است. یک تیم فعال فروش می تواند سیل اطلاعاتی را ایجاد کند. با مشتریان دیدار می کنند و اطلاعات ارزشمندی را می یابند اما اغلب این اطلاعات در یادداشت های دست نویس، لپ تاپ ها یا داخل فروشگاه ها ذخیره می شوند.

جزئیات ممکن است از دست بروند، جلسات به سرعت دنبال نمی شوند، و اولویت بندی مشتریان می تواند حدس و گمان باشد. و در صورت حرکت یک فروشنده کلیدی، همه این ها می تواند پیچیده باشد. اما فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می بیند. ممکن است مشتریان شما از طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما تماس بگیرند – سوالاتی را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعاملات مشتری، می توان ارتباطات را در زیر سیل اطلاعات از دست داد و در نتیجه منجر به پاسخ کند یا نامطلوب شود.

حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش منطقی سازی آن ها مواجه خواهید بود. استخراج منطق و داده های درست ممکن است دشوار باشد. حتی تهیه گزارش ممکن است دشوار باشد و می تواند زمان ارزشمندی که برای فروش می گذارید را تلف کند. مدیران می توانند از رفتار تیم های خود چشم پوشی کنند، این بدان معناست که آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود. یافتن، برنده شدن و نگه داشتن مشتری برای رشد تجارت خود با یک برنامه مدیریت ارتباط با مشتری خوب آغاز می شود.

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری CRMبه شما کمک می کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتری و چشم انداز مشتریان جدیدی پیدا کنید کسب و کار آن ها را برنده شوید و آن ها را راضی نگه دارید تا به شما کمک کند روابط قوی تری با آن ها برقرار کرده و تجارت خود را سریع تر رشد دهید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت، ایمیل، تلفن و داده های رسانه های اجتماعی مشتری و موارد دیگر در چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار سایر اطلاعات، مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به خود جلب کند و می تواند اطلاعات شخصی مانند تنظیمات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سوابق کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد، بنابراین می توانید رابطه خود را با گذشت زمان بهتر درک کنید.

با نگاه تلفیقی به هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت ها و تعاملات روزمره مشتری استفاده می شود. از منظر بازاریابی، این بدان معنی است که از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال، چشم اندازهای خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، درگیر کنید . برای فروش، نمایندگان می توانند با دید واضحی از خط لوله خود، سریع تر و هوشمند تر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم های بازرگانی می توانند به سرعت تجارت الکترونیکی سفارشات آنلاین را برای خریداران مصرف کننده خود راه اندازی و مقیاس بندی کنند و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی از خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.

یک سیستم عامل CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری متصل شود که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند. راه حل های CRM امروزه بازتر هستند و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند، به طوری که اطلاعات از هر دو طریق جریان می یابد تا شما یک دید ۳۶۰ درجه واقعی از مشتری خود داشته باشید.

بیشتر CRM ها توسط برنامه های دیگر برای سفارشی سازی و ادغام بهتر سیستم مدیریت ارتباط شما با سیستم های موجود بهبود می یابند و نسل جدید CRM یک قدم جلوتر می رود: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری را به صورت خودکار انجام می دهد، مانند ورود داده و سرب یا مسیریابی پرونده سرویس، بنابراین می توانید برای فعالیت های با ارزش تر وقت آزاد کنید. بینش هایی که به صورت خودکار تولید می شوند به شما کمک می کنند مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی احساس و عملکرد آن ها را پیش بینی کنید تا بتوانید آگاهی مناسب را تهیه کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می کند فرصت هایی را پیدا کنید که ممکن است در داده های کسب و کار شما پنهان باشد.

سیستم های جدید با هوشمند سازی داخلی و اتوماسیون کارها هوشمندتر هستند.

در ادامه چگونگی کمک سیستم CRM به تجارت امروز شما آورده شده است.

1. بخش های تجاری خود را بهم متصل کنید.

۵۶ درصد از رهبران تجارت اعتراف می کنند که بخش های سازمانی بر کیفیت تجارب مشتریان و چشم انداز آن ها تاثیر منفی می گذارد. بخش ها یا به اصطلاح سیلوهای اطلاعاتی یک مشکل بزرگ است، اما یک بستر مشترک و فرآیند برای مدیریت روابط مشتری با عملکرد های مختلف می تواند واقعا کمک کند. با یک CRM مشترک، کارمندان با ابزار ها و داده های مناسب قادر به مدیریت موثرتر با مشتری در سراسر مشاغل هستند و آن ها می توانند به طور موثرتر و کارآمد تری با هم کار کنند تا تجارب مشترک مشتری را امکان پذیر کنند.

۲٫سرآمدها را شناسایی و دسته بندی کنید.

یک سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا به راحتی و به سرعت آگهی های جدید را شناسایی و اضافه کنید و آن ها را به طور دقیق دسته بندی کنید. با تمرکز بر روی برنامه های مناسب، فروش می تواند فرصت هایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود در اولویت قرار دهد و بازاریابی می تواند برنامه هایی را که به پرورش بیشتری نیاز دارند شناسایی کرده و آن ها را برای تبدیل شدن به استراتژی های با کیفیت تر معرفی کند. فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز درمورد مشتری و چشم انداز، می تواند توجه و انرژی آن ها را بر روی مشتری مناسب متمرکز کند.

راه حل های مدیریت مشتری می تواند سرعت شما را در مکان یابی، برنده شدن و راضی نگه داشتن مشتری بهبود بخشد.

هوشمندتر بفروشید و درآمد خود را از هر کجا رشد دهید. با درک بهتر مشتریان خود، فرصت های فروش متقابل و گران فروشی مشخص می شود و به شما این فرصت را می دهد تا از مشتریان فعلی کسب و کار جدیدی کسب کنید. این به شما کمک می کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید. همچنین می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال احتمالا مشتری تکراری می شوند و مشتریان تکراری هزینه بیشتری دارند. پشتیبانی بهتر مشتری را ارائه دهید. مشتریان امروز در هر زمان از شبانه روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان بدنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتری ها چه کالا هایی را سفارش داده اند و می توانند سابقه هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعا پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند. این پاسخ ها می توانند به وسیله ی ارسال پیامک به مشتریان باشند. برای ارسال پیامک می توانید علاوه بر داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک نرم افزار ارسال پیامک انبوه نیز تهیه کنیدذ تا به راحتی بتوانید با مشتریان ارتباط بگیرید. نرم افزار می تواند به شماره هایی که پیامک های تبلیغاتی خود را مسدود کرده اند نیز پیامک ارسال کند.

CRM می تواند تجربه مشتری شما را در خدمات مشتری، بازاریابی و موارد دیگر بهبود بخشد.

۳٫محصولات و خدمات را بهبود ببخشید.

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب و کار شما و فراتر از آن جمع می کند. به این ترتیب، می تواند به عنوان یک موتور گوش دادن به مشتری عمل کند و به شما بینش بی سابقه ای در مورد احساس مشتری و آن چه در مورد سازمان شما می گویند، ارائه دهد . بنابراین می توانید آن چه را که ارائه می دهید بهبود ببخشید، مشکلات را زود تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

1. برای هرچه که باشد آماده باشید.

در دنیای کاری از هرجای دیگر، ارتباط تیم های شما در یک بستر مشترک که به آن ها امکان همکاری و کار از هرجای دیگر را می دهد هرگز مهم تر نبوده است و نیروهای خارجی به کنار، انتظارات مشتری همچنان مشاغل شما را به سمت پیشرفت سوق می دهد.

۱۰ دلیل ضرورت CRM برای فروشندگان

به طور معمول، فروشندگان، در مورد استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آگاهی دارند. فروشندگان در مورد ذخیره اطلاعات فروش خود در CRM و فرمت آسان برای پیاده سازی، احساس رضایت می کنند، چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ زیرا به آنها این امکان را می دهد که بر فرایندهای فروش و عملکرد کارکنان نظارت کرده و در نتیجه، فروش را بهینه سازی کنند.

اما برخی فروشندگان CRM را به عنوان ابزاری برای کار بیشتر و پیگیری کارفرمایان در مورد کار خود در نظر می گیرند. همچنین زمان زیادی برای وارد کردن داده ها به برنامه CRM نیاز بوده که باعث اذیت بیشتر آنها می شود. فروشندگان فکر می کنند این برنامه آنها را از کار اصلی خود یعنی فروش دور خواهد کرد.

CRM به معنای واقعی کلمه به افزایش فروش کمک می کند. در سال ۲۰۱۲، Tech News World تحقیقاتی را منتشر کرد که نشان می دهد بیش از نیمی از تمام کسب و کارها (۵۴٪) انتظار دارند که فروش خود را با CRM بهبود بخشند.

مزایای اصلی نرم افزار CRM

آمار نشان می دهد که در سال ۲۰۱۴ افزایش قابل توجه ۸۷٪ در استفاده از CRM رخ داده است. در همین حال، مطالعه دیگری ادعا می کند که ۶۵٪ فروشندگان به فروش مجدد با استفاده از CRM دست یافتند و ۷۸٪ از کسانی که از CRM استفاده نکردند، به اهداف خود نرسیدند.

آماری بیان می کند که تعداد مدیران فروش که در مورد CRM اشتباه می کنند ۸۷ درصد بوده، زیرا آنها فکر می کنند این برنامه به منظور نظارت بر فعالیت هایشان می باشد. این ترس باعث می شود که آنها بدون اینکه ارزش واقعی این ابزار را بدانند، در موردش قضاوت نمایند.

چرا مدیران فروش به CRM نیاز دارند؟

بدون اغراق، بزرگترین چالش هایی که مدیران فروش با آن مواجه هستند ۱) نحوه کار و پیگیری های مورد نیاز و ۲) چگونگی اولویت بندی فعالیت های فروش می باشند.

با این حال، CRM ابزاری است که نه تنها این مشکلات کلیدی را حل می کند. در حقیقت، این توانایی را دارد که مسائل دیگری را نیز برطرف نماید.

با CRM از فضای ذخیره سازی امن لذت ببرید

CRM به مدیران فروش کمک می کند تا به راحتی و به طور مرکزی مخاطبین خود، فرصت های فروش، فعالیت ها و برنامه های برنامه ریزی شده را در یک مکان ذخیره کرده و دسترسی بی وقفه به آن پایگاه داده از مکان های مختلف داشته باشند. آنها اطمینان دارند که داده های شان از دست نخواهند رفت.

برنامه و زمان را مانند یک حرفه ای مدیریت کنید

CRM به مدیران فروش کمک می کند تا برنامه های روزانه خود را بهینه سازی کرده و وظایف را اولویت بندی کنند تا اطمینان حاصل شود مشتری ها نادیده گرفته نمی شوند و با چشم انداز های کلیدی در زمان مناسب تماس می گیرند. در حقیقت، CRM به فروشندگان اجازه می دهد زمان بیشتری را با مشتریان صرف کنند، که منجر به انجام بیشتر معاملات و رابطه قوی تر با مشتری می شود.

گزارش های فعالیت

CRM به فروشندگان کمک می کند تا به راحتی گزارش های هفتگی یا ماهانه خود را برای مدیریت آماده کنند. این فرایند خودکار و شفاف است و فقط با چند کلیک طول می کشد تا دیگران را در مورد آنچه در حال فروش و انجام بوده مطلع سازند.

توقف جستجو در نت، شروع هدف گیری

CRM به فروشندگان چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ کمک می کند تا داده ها را تجزیه و تحلیل کرده و فرصت های با ارزش را از طریق انتخاب بر اساس معیارهای خود تعیین کنند. این باعث می شود که شما از ساعت ها جستجوی بی مورد در نت، رها شوید.

با CRM به روز باشید

CRM تقویم های مشترک، قالب های اسناد و ادغام ایمیل، متحد کردن تمام اعضای تیم و به روز نگه داشتن همه را فراهم می کند. به اشتراک گذاری الگوهای فروش و فرایندها به فروشندگان اجازه می دهد که بهترین کار را انجام دهند. CRM همچنین ارتباط بین نیروی فروش و مدیریت فروش را افزایش می دهد.

نمایش به موقع برای فروش جدید

با پیگیری تمام ارتباطات با مشتریان، CRM به فروشندگان کمک می کند تا دقیقا زمان تماس با مشتریان را به عنوان مثال، برای جایگزینی محصول، تمدید قرارداد، یا برای فروش محصول یا خدمات جدید بدانند. تمام این عوامل شانس فروش تان را افزایش می دهد.

حرکت های فروش خود را منطقی سازید

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا کل چرخه فروش را ساده کند و منجر به بسته شدن معاملات در هنگام فروش می شود و به همه ی تیم ها کمک می کند تا سریعا به هدف برسند. از آنجا که پردازش سفارش و … در CRM خودکار است، تیم های فروش توانایی کاهش هزینه های تولید و افزایش درآمد فروش را دارند.

بدانید که مشتریان واقعا چه می خواهند

از آنجایی که تمام اطلاعات مرتبط با مشتری در CRM ذخیره می شود، به فروشندگان کمک می کند تا نیازهای مشتریان را تجزیه و تحلیل کنند و حتی مشکلات خود را در زمان مناسب پیش بینی نمایند. همه این افزایش رضایت مشتری و تضمین وفاداری و همچنین سود بالاتر را در پی دارد.

کاهش وظایف مدیریتی

CRM تیم های فروش را از اکثریت وظایف مدیر ها تا کاهش و حتی حذف برخی از اقدامات تکراری آگاه می کند که زمان زیادی را نیاز داشته اما سودآوری کمی در پی دارد. CRM محصولات و قیمت با جزئیات را فراهم کرده ، باعث یادآوری فعالیت ها می گردد و افراد را در مراحل فروش گام به گام قرار می دهد.

صرفه جویی در هزینه

گرچه همه ی سیستم های CRM ارزان نیستند، اما آنها واقعا برای شما سودآوری دارند! CRM می تواند به فروشندگان در کاهش اشتباهات کمک کند. تلاش و هزینه زیادی باید برای اصلاح این خطاها صرف شود. در نهایت، این نیز موجب صرفه جویی در پول شده و هر اطلاعات جدید می تواند با خیال راحت در سیستم ذخیره می شود.

نتیجه

به طور خلاصه، فروشندگان و CRM شاید به سرعت باهم کنارنیایند، اما در طول زمان با هم تلفیق شده و بهتر با هم کار می کنند.

اگر CRM به درستی انتخاب و مورد استفاده قرار گیرد، عملکرد هر تیم فروش را تقویت کرده و به فروشندگان کمک خواهد کرد تا در چهار حوزه مهم پیشرفت کنند:

• جستجوی بهتر، مرتب کردن و پیدا کردن مشتری هدف؛
• پیگیری فرصت های فروش به طور سیستماتیک در زمان لازم؛
• اولویت بندی و منطقی سازی فعالیت های پیگیری و
• افزایش سرعت رسیدن به هدف.

با این وجود، بهبود و پیشرفت با CRM ، بدون تلاش، درک و تصمیم گیری از طرف فروشندگان حاصل نمی گردد. فروشندگان باید درک کنند که به روز رسانی CRM برای موفقیت آنها اهمیت دارد.

همچنین تیم های فروش باید فعالیت های خود را هماهنگ کرده و بر اساس بهترین شیوه ها بنا کنند. این باعث به اشتراک گذاری بهتر اطلاعات می شود و کار موثرتری را با CRM تضمین می کند.

به همین ترتیب، تیم های فروش باید این ایده را در نظر بگیرند که با ثبت تمام فعالیت ها و پیروی از رویه های فروش ثابت، احتمال بیشتری برای رسیدن به اهداف فروش خود دارند. مهم این است که متوجه شوید که فروشندگان با به اشتراک گذاری جدیدترین اطلاعات در مورد چشم اندازها و مشتریان می توانند از مزایایی با دسترسی آسان بهره مند شوند.

در نهایت، CRM باعث افزایش تحرک افراد در فروش می شود، زیرا پایگاه داده و تمام فعالیت های مربوط به کار آنها در چندین دستگاه و از مکان های مختلف قابل دسترسی است.

کارن کارت، کارت ویزیت الکترونیکی است. به کمک کارت ویزیت الکترونیکی می توانید هم کسب و کار خود را با فیلم و عکس معرفی کنید هم از طریق کارت ویزیت الکترونیکی شماره مخاطبین خود را جمع آوری و یک باشگاه مشتریان بسازید.کارت ویزیت الکترونیکی جایگزین مناسبی است برای کارت ویزیت های کاغذی که پس از مدت کوتاهی دور انداخته می شوند. کارن کارت یک کارت ویزیت الکترونیکی دیجیتال است که به شما قابلیت ارسال پیامک به مخاطبین را هم می دهد.

مطالب مرتبط

۶ دلیل برای استفاده از کارت ویزیت

کارت ویزیت به عنوان ابزار اساسی در بازاریابی در صنایع مختلف به شمار می رود چراکه می تواند مشروعیت برند شما را بهبود بخشد ، آگاهی از برند شما را افزایش دهند و باعث تعامل میان شما و مشتریانتان باشد. ۱٫کسانی که تلفن هوشمند ندارند تحقیقات اخیر نشان می دهد که ۷۷ درصد مردم دارای […]

هفت راه ساده برای رونق کسب و کار با فیس بوک

در این مطلب قصد داریم چند راه ساده برای رونق کسب و کار با فیس بوک را معرفی نماییم. ایجاد رابطه هدف شما در هنگام پست گذاشتن باید جلب توجه پیروان باشد و آنها را با پست های خود درگیر نمایید. اگر در این کار شکست بخورید، احتمالا صفحه خودتان را نمی توانید اداره نمایید. […]

مهارت های دیجیتال مارکتینگ

تأمین منابع ، استخدام و حفظ استعداد مناسب نگرانی بزرگ آژانس ها است. استارت آپ های تکنولوژی افراد حرفه ای و متخصصان جوانی را که به دنبال فرصت هستند جذب کرده اند. و آژانس ها در حال تلاش برای حفظ استعدادهای برتر هستند که می توانند به راحتی مشاغل مختلف را تجربه کنند. ما از […]

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

آیا زمان استفاده از کارت ویزیت دیجیتال فرا رسیده است؟

انتخاب بهترین فونت برای کارت ویزیت

جایگزین های کارت ویزیت کاغذی

بازاریابی پیامکی چیست

چگونگی ارائه بهترین خدمات به مشتریان

تازه ترین مطالب

• استانداردهای طراحی و چاپ کاتالوگ
• چگونه کسب و کار دیجیتال داشته باشیم؟
• محتوای دیجیتال را چگونه ایجاد کنیم؟
• چرا به کارت ویزیت دیجیتال نیاز دارید؟
• قدرت جذب کسب و کار خود را حفظ کنید!
• کارت ویزیت مجازی چیست؟

دسته بندی ها

(۹) (۱) (۱) (۳۸) (۱۱) (۷) (۲) (۱) (۳۷) (۲) (۱) (۱۶) (۱۳) (۵۳) (۲) (۳) (۵) (۲۴) (۲۰) (۹) (۵) (۱) (۲۲) (۲۱)

پیامک روز مهندس

پیامک روز دانش آموز

پیامک تبریک روز خبرنگار

پیامک ولادت حضرت فاطمه و روز مادر

پیامک تبریک مبعث حضرت رسول اکرم(ص)

مجله تخصصی کارت ویزیت الکترونیک

تمام مطالب نوشته شده در مجله تخصصی کارت ویزیت الکترونیکی کارن کارت، مختص این نشریه تولید شده است و باز انتشار آنها فقط با کسب اجازه کتبی مجاز است

اگر تمایل دارید به عنوان نویسنده با ما همکاری داشته باشید، به آدرس ایمیل زیر، درخواست خود را ارسال نمایید:

نرم افزار CRM در صنعت بیمه

یک تجارت مدرن - به ویژه فروش بیمه - باید تعداد زیادی از درخواست‌های فزاینده از جامعه در حال رشد را برآورده کند. در شرایط فعلی و بازاریابی و سرمایه گذاری، جمع آوری و پردازش خودکار داده ها بسیار مهم است. بهترین ابزار امروز برای این وظایف، CRM مدرن برای نمایندگان بیمه است. مزایای اصلی استفاده از این نرم افزار، تسهیل کار کارگزاران، رسیدگی به مقادیر عظیم داده ها، یافتن خریداران بالقوه بیشتر و تبدیل موثرتر آن‌ها به مشتری می‌باشد.

پنج سال پیش سودآوری CRM در بخش بیمه به ازای هر دلار سرمایه گذاری شده به 71/71 دلار رسیده بود، امروز براساس نتایج مطالعات موردی CRM در این صنعت خاص بیش از 10 برابر پرداخت می‌کند. یک CRM خوب برای کارگزاران بیمه می‌تواند به "کلید طلایی" تبدیل شود که آن‌ها را در رقابت متمایز می‌کند.سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک برنامه نرم افزاری است که می‌تواند عملکرد تجاری شما را در زمینه‌های مختلف ساده و بهبود بخشد. CRM برای نمایندگان بیمه همچنین شامل پردازش مقادیر زیادی از اطلاعات، محاسبات کوچک، تعامل با مشتری و انجام خودکار همه کاراهایی که انسان باید بصورت دستی انجام دهد با کمترین خطا و بیشترین سرعت ، است .

بیشتر نمونه‌های نرم افزار CRM برای شرکت‌های بیمه با توجه به نیازهای خاص این صنعت ایجاد می‌شوند، اما بیشتر ویژگی‌های نرم افزار CRM در داشتن ویژگی‌های زیر مشترک هستند.

ویژگی‌های مشترک نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه

• سازمان‌دهی پایگاه داده
• تکمیل پرسشنامه‌ها
• مدیریت و سازماندهی مدارک
• مدیریت برگه‌های بیمه
• گزارش خودکار
• کار با ایمیل و پستی جمعی
• مدیریت تماس
• کمیسیون محاسبه کارفرمایان
• کنفرانس وب

بهترین نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه به منظور به حداقل رساندن کارهای روتین روی نماینده و فرصتی برای مشارکت بیشتر در کارهای خلاقانه ایجاد شده است.راه حل‌های CRM آماده و هم نرم افزارهایی با طراحی خاص برای شرکت‌های بیمه خاص وجود دارد، هر دو نوع می‌توانند چندین کارکرد استاندارد داشته باشند که اجازه می‌دهد آن‌ها را بهترین نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه بنامید.

ویژگی‌های برتر CRM برای نمایندگان بیمه

• کار با بانک‌های اطلاعاتی:

بانک اطلاعاتی نگهدارنده اطلاعات مخاطبین، سفارشات، معاملات، تعامل‌های قبلی، مدیریت ارتباط با مشتری را در بخش بیمه بسیار ساده کرده و باعث صرفه جویی در وقت صرف شده برای کارهای اداری می‌شود.

CRM می‌تواند وظیفه معمول تهیه گزارشات با حداقل مشارکت عامل و خطای انسانی را به عهده بگیرد.

ماژولی در سیستم CRM وجود دارد که به صورت اختصاصی وظیفه، گزارش دهی و تجزیه و تحلیل اقدامات مربوط به مکاتبات را بر عهده می‌گیرد. همچنین این ماژول امکان ارسال نامه پستی را فراهم می‌کند.

• تجزیه و تحلیل شبکه‌های اجتماعی:

این یک عملکرد نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه است که سفارشات، بررسی‌ها، لایک‌ها، اشتراک گذاری و سایر فعالیت‌ها را در صفحات شرکت‌ها در شبکه‌های اجتماعی تحلیل و بررسی می‌کند.

• یکپارچگی ابزارک:

این ماژول کارگزاران بیمه را قادر می‌سازد از قابلیت‌های CRM در تلفن‌های هوشمند یا تبلت‌ها استفاده کنند.

تقویم کارها و اعلان‌ها در تقویم یک ویژگی CRM مفید برای نمایندگان است. سیستم در مورد جلسات، رویدادها و کارهای اساسی آینده به شما اطلاع می‌دهد.

• تقویم کارها و اعلان‌ها:

تقویم یک ویژگی CRM مفید برای نمایندگان است. سیستم در مورد جلسات، رویدادها و کارهای اساسی آینده به شما اطلاع می‌دهد.

• مدیریت برگه‌های بیمه:

به نمایندگان اجازه می‌دهد تا خط مشی‌های مشتری را مستقیماً در برنامه مدیریت کنند، اعلان‌های خودکار را در تاریخ‌های تمدید ‌ بیمه دریافت کنند، و همچنین از قابلیت‌های فروش متقابل و به روز استفاده کنند.

این عملکرد نرم افزار CRM برای شرکت‌های بیمه امکان تماس مستقیم مشتری از برنامه را فراهم می‌کند و باعث می‌شود وقت یک کارگزار صرفه جویی شود.

این ماژول مورد علاقه کارگزاران است. این ماژول محاسبه کمیسیون را دارد که یک ماژول اساسی برای نمایندگان بیمه مستقل است. نرم افزار CRM پرداخت‌های دریافتی و آینده از شرکت‌های بیمه را نشان می‌دهد و به محاسبه و تنظیم مالیات به نمایندگان کمک می‌کند.

این یک ویژگی جدید در سیستم‌های CRM بیمه است که بر روی اصل "تنظیم آن و فراموش کردن آن" کار می‌کند. می‌توانید نرم افزار را برای ارسال نامه‌های خوشآمدگویی یا پرسشنامه برای کلیه مشتریان جدید برای یادآوری منظم یا سایر کارها پیکربندی کنید.

• همگام سازی Outlook و Google :

مشاهده، سازماندهی و ارسال نامه ها بدون مراجعه مداوم به صندوق ورودی ایمیل یک ویژگی CRM مفید و با صرفه جویی در وقت برای کارگزاران بیمه است.

مدرن ترین ابزار از نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه می‌تواند یک جلسه آنلاین را درست از طریق برنامه سازماندهی کند.

استفاده از تمام عملکردهای CRM را برای صنعت بیمه با بیشترین سرعت و راحتی ممکن می‌کند.

مزیت‌های استفاده از نرم افزار ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه

در وضعیت کنونی که اقتصاد با چالش‌های زیادی روبرو است، شرکت‌های بیمه اکنون به دنبال راه هایی برای اعتماد مشتری‌ها قدیمی و روشی برای جذب مشتری‌های جدید هستند. برنامه CRM از كسب و كارهای كوچك پشتیبانی می‌کند و به بیمه گرها امکان تمایز هرگونه فرصت ایجاد شده برای فروش متقابل و فروش بیشتر محصولات یا خدمات اضافی را می‌دهد، همچنین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می‌توانند به کارکنان سرویس هشدار دهند که چه کسی احتمال دارد به شرکت بیمه یا موسسه مالی دیگری منتقل شود. این نرم افزار کارمندان را قادر می‌سازد تا اطمینان حاصل کنند که اقدامات پیشگیرانه برای جلوگیری از دست دادن مشتری و احتمال اجرای برنامه های جدید با مشتری را افزایش می‌دهد. این روش خدمات به درک بهتر مشتری شما کمک می‌کند و به شما امکان می‌دهد سودمندی هر یک از فعالیت‌های تبلیغاتی را اندازه گیری کنید.

در جدول زیر نشان داده‌ایم که استفاده ازنرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه چه تاثیری دارد.

استراتژی‌های موفق نرم افزار CRM برای نمایندگان بیمه:

حال که متوجه سودمندی نرم افزار CRM برای صنعت بیمه شده اید باید استراتژی درستی که موفقیت شما را تضمین کند در این حرفه انتخاب کنید، در ادامه به شما ویژگی‌های یک استراتژی موفق با این نرم افزار در بیمه شود برای شما شرح می‌دهیم.

ویژگی‌های یک استراتژی موفق در بیمه با CRM

• اسناد و اطلاعات باید به درستی بایگانی شده و به راحتی توسط مشاغل و همچنین کاربران قابل دسترسی باشد.
• امنیت و حفظ حریم خصوصی یک ضرورت است، به ویژه هنگامی که در مورد معاملات پولی صحبت می‌شود.
• برای جلوگیری از مشکلات بزرگ مانند خرابی سیستم کامل، شما باید در فواصل منظم در مکان‌های مختلف برنامه را انجام دهید و همچنین باید جنبه های درآمد را بررسی کنید.
• شما باید به طور مرتب با ذینفعان، شرکای تجاری همکاری کنید تا ورودی‌های منظم داشته باشید و آخرین فناوری‌ها و فرآیندهای لازم را برای دستیابی به موفقیت در بازار بدست آورید.
• مشاغل باید برای جلوگیری از هرگونه مشکلات سیستم، کاربران سیستم CRM را به خوبی آموزش دهند.
• همچنین برای جلوگیری از هرگونه عیب و نقص، مشتریان نیز باید بر روی مشخصات فنی راهنمایی شوند.

سخن آخر

CRM ابزاری قدرتمند ،اما فقط یک فناوری است که نمی تواند به خودی خود نتیجه داشته باشد و به کسی نیاز دارد که بداند چگونه از آن استفاده کند. مدیران غالباً از سیستم CRM برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود و اینکه بتوانند پیشنهاد خود را با نیازها و خواسته‌های هر مشتری تطبیق دهند استفاده می‌کردند. باید در زمینه پیشنهادهایی که در قسمت‌های مختلف داده می‌شود تعادل برقرار شود. مهم نیست که چقدر به خوبی عملی شده است، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند با تمرکز روی مشتری، استراتژی کاملی را جایگزین کند. برای توسعه چنین استراتژی مشتری مداری، شرکت باید قبل از هر چیز بفهمد مشتری هدف کیست و برای این کار باید به برخی سؤالات پاسخ دهد.

CRM و روش های حفظ مشتری

ضرب المثل معروفی است که نگهداشتن مشتری، ارزان تر از دستیابی به آن است. بنابراین برای بسیاری از کسب و کارها، حفظ مشتری کلید مهم سودآوری و رشد است. چه کسب و کار شما دارای عضویت، مدل مبتنی بر تمدید یا تک فروشی باشد، شما اغلب اوقات به دنبال وفادار ماندن مشتریان به برند خود و ادامه خرید از شما در اسرع وقت هستید. اینجاست که CRM و استراتژی های حفظ مشتری مطرح می شوند.

CRM چیست؟

CRM مخفف Customer relationship management و به معنی مدیریت ارتباط مشتری می باشد. CRM عبارت است از ایجاد ارتباط با مشتریان خود به گونه ای که آن ها بخواهند بمانند. حفظ مشتری در مورد تغییر ذهنیت مشتریانی است که می خواهند شما را ترک کنند.

بنابراین CRM یک استراتژی فعال است.(ما درحال کنترل شرایط مثبت هستیم و بنابراین با منفی شدن آن را متوقف می کنیم). در حالی که حفظ مشتری یک استراتژی واکنشی است، ما نسبت به شرایط منفی بوجود آمده واکنش نشان می دهیم.

نه حفظ مشتری و نه CRM برای دیجیتال جدید یا منحصر به فرد نیستند اما در هنگام توسعه‌ی استراتژی های دیجیتال اغلب نادیده گرفته می شوند. زیرا دیجیتال اغلب به عنوان کانال های جذب مشتری و تجربه‌ی وب سایت شما دیده می شود. این مورد درست نیست و عمق زیادی در CRM دیجیتال و حفظ مشتری وجود دارد.

CRM و حفظ مشتریان

CRM غالباً به طور اشتباه به عنوان سیستمی برای مدیریت جزئیات تماس مشتری و شاید برنامه‌ی زمانی تعامل با آن ها تلقی می شود. درحالی که این سیستم ها سیستم های CRM هستند، اما تعریف خود CRM نیستند، که ماهیت بسیار گسترده تری در ایجاد روابط واقعاً ارزشمند با مشتریان خود است. چندین عامل وجود دارد که که برای موفقیت در CRM و حفظ مشتری حیاتی است. در زیر راهنمای نحوه پوشش این موارد در این آموزش آورده شده است.

روش های حفظ مشتری

1 – شخصی سازی: هنگام ایجاد ارتباط با مشتری بسیار مهم است که شما درک درستی از اینکه آن ها چه کسانی هستند و از شما به دنبال چه هستند را نشان دهید.

2- بخش بندی و پروفایل سازی: برای اطمینان از عدم ارسال انبوه مکاتبات از اهمیت برخوردار است. ایمیل های اسپم از شرکت های معتبر کمتر از گذشته است زیرا استراتژی هایی ایجاد شده است. اما آن ها به طور کلی ناپدید نشده اند و برای بسیاری از سال ها از بین نخواهند رفت.

3- محتوا: برای ایجاد یک استراتژی جذاب CRM باید موضوعی جذاب داشته باشید که به طور منظم با مشتریان خود بحث کنید. این محتوا باید با هر مشتری طنین انداز شود و شکلی از ارزش افزوده را به او بدهد. برای انجام این کار به طور موثر، به یک استراتژی محتوا نیاز دارید.

4- بینش: اگر مشتریان را درک نکنید نمی توانید امیدی به درک نحوه ساخت یک استراتژی جذاب CRM یا نحوه حفظ آن ها داشته باشید. بینش و تحقیق برای درک نیازها، آرمان ها، اعتقادات و سایر عواملی که نمی توان صرفاً از طریق خود داده به دست آورد، حیاتی است. سرانجام، عامل دیگری که در رضایت مشتری و نرخ حفظ مشتری نقش زیادی دارد عامل زیر است.

5- خدمات مشتریان: این امر در 10 سال گذشته با دسترسی مستقیم به سازمان هایی که اکنون مشتریان رسانه های اجتماعی دارند، تعییر چشمگیری کرده است.

اصول CRM

هدف از یک استراتژی CRM موثر اطمینان از این است که مشتریان شما احساس کنند که برای پولی که پرداخت می کنند، ارزش دریافت کرده و با برند شما رابطه‌ی مثبت دارند. در نتیجه آن ها باید قبل از رفتن به جای دیگر بسیار سخت فکر می کنند. این تنها منچر به افزایش نرخ حفظ مشتری نمی شود بلکه می تواند به شما امکان دهد قیمت های خود را افزایش دهید.

بدون اینکه برمیزان نرخ حفظ مشتری موجود تاثیر بگذارد زیرا مشتریان ارزش ماندن در برند شما را تشخیص می دهند. اصول اصلی CRM همه به ایجاد روابط درخشان با مشتریان شما مربوط می شود.

تناوب: این یک اصل دشوار برای درست انجام دادن است. هر چند وقت یکبار با مشتریان خود تماس می گیرید؟ ممکن است هر مشتری نظر متفاوتی در این باره داشته باشد. سرانجام، این به آنچه شما باید به آن ها بگویید بر می گردد. اگر هیچ ارزشی در سخنان شما وجود نداشته باشد، نباید با آن ها ارتباط برقرار کنید. اگر حرف ملموسی ندارید هرگر فقط برای رسیدن به برنامه ای که خود تنظیم کرده اید با مشتری تماس نگیرید. به عنوان مثال، اگر اخباری برای ارائه داشته باشید، خبرنامه های ماهانه مناسب هستند. بعید به نظر می رسد که ایمیل های روزانه‌ی فروش جانبی برای اکثر شرکت ها محبوب باشد.

به موقع بودن: آیا در زمان مناسب با مشتری صحبت می کنید؟ از کجا می دانید چه زمانی مناسب است؟ شناخت مشتری و رفتارهای او به شما کمک می کند تا در صورت تمایل در زمان دلخواه پیام خود را ارائه دهید و همچنین به معنای افزایش فروش خواهد بود. درک تجزیه و تحلیل و ذهنیت مصرف کننده از طریق داده ها برای درست انجام دادن این حیاتی است.

دقت: آیا داده های شما دقیق است؟ این بدان معنی است که شما باید داده های خود را تمیز نگه داشته و اطمینان حاصل کنید که آن ها به درستی در ارتباطات شما استفاده می شود. همچنین هر از چندگاهی داده ها را از طریق ضمائم بررسی کنید. اگر مکاتبات برای افراد اشتباهی ارسال شود، یک استراتژی CRM خارق العاده می تواند خراب شود.

B2C – B2B – CRM

درحالی که تقاضا برای ارزش ثابت است و اصول فوق در همه‌ی برنامه های CRM اعمال می شود. این بسته به مدل کسب و کار شما تفاوت هایی در CRM وجود دارد. در ادامه به تفاوت های CRM در B2C و B2C خواهیم پرداخت.

مقیاس: شرکت های B2C به احتمال زیاد نیاز به توسعه‌ی برنامه های بزرگ و اغلب پیچیده‌ی CRM با سیستم های پیشرفته دارند. تا اطمینان حاصل شود که آن ها قادر به مدیریت تعداد زیادی مشتری به طور بالقوه در تعدای از برنامه ها هستند. شرکت های B2B تمایل دارند تا پایگاه داده های کوچک تر و فروش کمتر اما با ارزش بالاتری داشته باشند.

تناوب: نقاط تماس مشتری B2C اغلب منفرد و تماس های کوتاه مدت است. درحالی که روابط B2B اغلب در یک بازه‌ی زمانی طولانی ایجاد می شود.

تعامل: روابط B2B معمولا یک به یک است و بنابراین شخصیت ها می توانند سهم عمده ای داشته باشند. درحالی که مشتریان B2C بیش از آنکه با یک فرد ارتباط داشته باشند با برند شما رابطه دارند و بنابراین برند شما شخصیت شماست.

اهداف: CRM در B2B غالباً به افزایش و خودکار کردن فروش اختصاص دارد. درحالی که در B2C به طور منظم تر درباره‌ی کاهش رویگردانی و افزایش بیش فروشی است.

استراتژی تماس در CRM

تعداد دفعات تماس با مشتری در هر دوره خاص. این می تواند یک منطقه‌ی بسیار دشوار برای درست انجام دادن باشد و تقریبا با گذشت زمان تکامل می یابد. شما همچنین می توانید چندین برنامه‌ی CRM و حفظ مشتری را با هم و در کنار تعدای دیگری از ارتباطات بازاریابی و مشتری و مشتری محور اجرا کنید.

در بالا به اسپم اشاره کردیم و گرچه این مورد کمتر از گذشته است. اما اگر مراقب نباشید، درک آن به عنوان ارسال اسپم توسط مشتریان هنوز آسان است. درحالی که قبلا اسپم به عنوان ایمیل هایی تلقی مشد که از طرف شرکت هایی که آدرس ایمیل شما را بدون اجازه‌ی شما دریافت کرده بودند، به شما ارسال می شد.

اکنون به طور گسترده به عنوان هر ایمیل ناخواسته شناخته می شود. این از لحاظ علمی به این معنا است که اگر مشتری فعالانه در خبرنامه های ایمیل شما ثبت نام کند. اما سپس آن ها بی ربط یا خیلی مکررر بدانند، ممکن است شروع به درک آن به عنوان اسپم کند.

در خالص ترین تعریف این کلمه اسپم نخواهد بود اما این درک است که مهم است. چون همان چیزی است که مشتری بر اساس آن تصمیم خود را می گیرد.

انواع پیام رسانی در CRM

اشکال مختلفی وجود دارد که پیام های موجود در استراتژی تماس شما می توانند داشته باشند. این ها باید متناسب با پیشنهاد، کسب و کار، صنعت و مصرف کننده‌ی شما باشد. در ادامه نمونه ای از انواع ارتباطات که می تواند یک استراتژی تماس ایجاد کند را برای شما توضیح خواهیم داد.

پیام آماده سازی

ایمیل های آماده سازی می تواند از معرفی مجموعه ای از محتوای جذاب مانند راهنماهای خود آموز تا پیش نمایش یک محصول یا مجموعه ای در آینده باشد. این ایمیل ها، مشابه کمپین های تیزر می تواند به مشتری حس پیش بینی بدهد و این باعث می شود اشتیاق او برای ارتباط بعدی شما افزایش یابد. این باعث استراتژی کلی تماس شما می شود. ارتباطی که انتظار می رود بسیار بیشتر احتمال باز شدن، خوانده شدن داشته باشد تا اینکه غیر منتظره باشد.

«مجموعه راهنماهای شما در مورد چگونگی استفاده‌ی بیشتر از کیت دارم جدید شما از هفته‌ی آینده آغاز می شود. با کلیک بر روی اینجا نگاهی دزدکی به درس اول بیندازید».

پیام پیگیری

ارتباط پیگیری در واقع مخالف ارتباط آماده سازی است. این موارد می تواند در استراتژی های تماس B2B بسیار رایج باشد. در مواردی که مشتری در مورد یک موضوع خاص تماس تلفنی یا ایمیل دریافت کرده باشد، پیگیری آن پس چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ از مدت کوتاهی می تواند برای نهایی کردن فروش یا کسب لحظه خرید بسیار مهم باشد.

جزئیات مهم در اینجا زمان بندی است. اگر تماس اولیه‌ی شما علاقه مندی مشتری را برانگیخته باشد، اما لازم است که مثلا تحقیقات مستقل خود را انجام دهد یا امور مالی خود را بررسی کند. تماس خیلی زود با او می تواند تحریک کننده‌ی قابل توجهی باشد. با این وجود، خیلی دیر تماس گرفتن، ممکن است فرصتی را از دست بدهد. زیرا فعالیت آنلاین او می تواند توسط یک رقیب دزدیده شود و به او عمل کند.

«آقای صادقی، متشکرم که در هفته‌ی گذشته برای دیدن لپ تاپ جدید ما را ملاقات کرید. اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارید تا به شما در تصمیم گیری کمک کند، ما این راهنماهای عالی و یک مرکز راهنما را برای پاسخوگیی به سوالالت شما نیاز داریم. اگر می خواهید با کسی حرف بزنید، می توانید هر زمان با 0912xxxxxxx با ما تماس بگیرید».

پیام شگفت انگیز و دلپذیر

این شکل از ارتباطات در ناب ترین شکل خود ارش است. هدف از یک پیام شگفت انگیز و دلپذیر دقیقا همان کاری است که گفته شده است. در اینجا هیچ پیام فروش، کسب داده ها و عنصر تجاری مستقیم وجود ندارد. یک کوپن برای کاهش قیمت محصولات شما به اندازه‌ی کافی قوی نخواهد بود زیرا برای دریافت این پشنهاد هنوز به خرید محصولات شما نیاز دارند. یک پیام شگفت انگیز و دلپذیر چیزی است که به مشتری شما مقداری ارزش داده که بدون هیچ هزینه ای برای او دوست خواهد داشت.

«بهرنگ تولدت مبارک. شما فکر می کنید فقط به این دلیل که ما شرکتی هستیم، اهمیتی نمی دهیم؟ البته ما این کار را می کنیم. ما می دانیم شما عاشق خرید غذای خود از ما هستید. بنابراین برای اینکه اثبات کنیم که چقدر دوست داریم شما به عنوان را مشتری داشته باشیم، در اینجا یک جعبه شکلات ارزنده دارید تا از آن لذت ببرید. روز خوبی داشته باشید».

نردبان وفاداری در CRM

نردبان وفاداری مدلی است که اغلب در بازاریابی به آن اشاره می شود. زیرا پنج مرحله را نشان می دهد که یک مشتری برای وفادار شدن به یک برند طی می کند.

1- مشتری مشکوک: هیچ ارتباطی با برند ندارد. هیچ دلیلی برای پینشهاد اینکه آن ها از شما خرید می کنند یا نمی کنند، وجود ندارد.

2- مشتری احتمالی: برخی علائم علاقه مانند بازید، اشتراک رایگان یا پس و جو را نشان می دهدو

3- مشتری: از شما خرید کرده است و بنابراین با کسب و کار شما رابطه اساسی دارد.

4- کلاینت: از طریق خریدهای مکرر، با شما رباطه عمیق تری ایجاد کرده است اما لزوماً طرفدار کسب و کار شما نیست.

5- طرفدار: نشانه هایی از توصیه‌ی شما را نمایش میدهد و بسیار بعید است که خرید از شما را متوقف کند مگر اینکه اتفاقی شدیدی رخ دهد.

مراحل دیگر را می توان مانند اعضاء مبلغان و خریداران به نردبان اضافه کرد. تفسیرهای زیادی وجود دارد که می توانید در مورد کسب و کار شخصی خود اعمال کنید. اما این لیست فوق مراحل اصلی را پوشش می دهد.