چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

CRM کوتاه شده‌ی عبارت به Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. عبارت CRM را اولین بار توماس سیبل برای نرم افزار خاصی از شرکت خود به نام Siebel Systems نام گذاری کرد؛ نرم افزاری با با اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و…) طراحی و عرضه کرد که وظیفه ارتباط با مشتری را داشت. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به عملکرد و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که یک سازمان با طراحی فرآیندهای مشخص در جهت جذب و رضایت مشتریان به کار می‌گیرد.

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، مدیریت موثر برای ارتباط بیشتر و بهتر با مشتری، ثبت درخواست آن‌ها و پاسخ دهی به نیازهای‌آن‌ها می‌باشد. البته عده‌ای از افراد نگاه فراتری به CRM به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری در جهت خرید محصول و یا خدمات دارند. پیتر دراکر بنیانگذار علم مدیریت نوین در اشاره به اهمیت CRM، هدف هر کسب و کار را ایجاد و نگه داشتن مشتری می‌داند.

اما با این حال صاحب نظران به تعریف دقیق و واحدی از مدیریت ارتباط با مشتری نرسیده‌اند. عده‌ای از CRM به عنوان یک نرم افزار فروش یاد می‌کنند و عده ای دیگر آن را یک نگرش و عملکرد می‌دانند.

در ادامه به شرح چند دیدگاه از افراد و مراکز مختلف می‌پردازیم.

مایکروسافت

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل)

مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.

شرکت گارتنر

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.

سایت CIO

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

شرکت Salesforce

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‌کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

فرانسیس باتل

CRM تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند.

اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است :استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی.

انواع فرایند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM داریم؟

در سازمان ها از چهار نوع CRM استفاده می شود.‌ که پس از معرفی، به شرح و توضیح کامل هر یک می پردازیم.

CRM استراتژیک

کلیه فرآیندهای جذب، ارتباط با مشتری، کسب رضایت مشتری و تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار در این نوع CRM قرار می‌گیرند. طراحی استراتژی در این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است؛ به این علت که سبب جا افتادن فرهنگ صحیح ارتباط با مشتری در سازمان می‌شود. همه ی این کارها به منظور رضایت مشتری از عملکرد، محصول یا خدمات شما می شود و همانطور که قبلا گفتیم کسب رضایت مشتری لازمه‌ی موفقیت کسب و کار شماست.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی همان طور که از نام آن پیدا است مربوط به عملیات و اتوماسیون فرآیندهای فروش محصول و یا خدمات به مشتریان، فرآیندهای مختلف بازاریابی و خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. با استفاده از این فرایند سازمان‌های مربوطه به هنگام نیاز با مشتری ارتباط می‌گیرند. پشتیبانی یا خدمات پس از فروش یک محصول و نحوه ی پشتیبانی و پاسخ دهی سازمان به مشتریان، مثالی از CRM عملیاتی می باشد. در این فرایند می توان از نرم افزار CRM در جهت عملکرد بهتر و سریعتر برای دسترسی به اطلاعات مشتریان استفاده کرد.

CRM تحلیلی

این نوع CRM ارتباط مستقیم با CRMعملیاتی دارد. در این فرایند باید اطلاعات استخراج شده از CRM عملیاتی را که از بازاریابی و ارتباط مشتریان حاصل شده را تبدیل به اطلاعاتی کرد که از آن‌ها بتوان در سایر فرآیندها و طراحی استراتژی به کار گرفت. برای مثال نتایج حاصل از فروش یا عدم فروش یک محصول به شما می‌گوید که رمز موفقیت یا مشکل آن چه چیزی است. آیا باید روی آن ها تمرکز کرد یا خیر؟ نتایج حاصل از جذب مشتریان و فروش محصول در یک کمپین بازاریابی، این امکان را فراهم می‌آورد که شما دید بهتر و تصمیم‌گیری دقیق تری در فرایندها و کمپین‌های آینده داشته باشید.

‌ CRM تعاملی

این مرحله به شما کمک می‌کند که ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق کنید. چراکه این مرحله مانند رابطی بین شما و مشتریان عمل می‌کند. با شنیدن مشکلات و دغدغه‌های مشتریان، سوالات و بازخوردهای مثبت یا منفی آن‌ها می‌توانید به یک جمع‌بندی نهایی برسید و در نهایت به تقویت نقاط مثبت و یا رفع مشکلات و کمرنگ کردن نقطه ضعف‌های خود بپردازید. ایمیل، پیامک، چت و تماس تلفنی راه‌هایی برای ارتباط گرفتن با مشتریان می‌باشد.

برای ارتباط بهتر با مشتری باید چه مواردی را رعایت کنیم؟

نیازهای مشتری

شناخت مشتری و پیش‌بینی نیازها اولین گام برای ارتباط گرفتن با مشتری است. دانستن این نکته که مشتریان شما چه کسانی با چه سن‌و سالی، علاقمند به چه چیزی و توانایی مالی و خرید آن‌ها در چه وضعیتی است و تلاش برای رفع نیاز های آن‌ها اولین راه جذب مشتری می‌باشد. هرچند که یک سازمان هیچگاه به صورت دقیق نمی‌تواند نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کند. از این رو شناخت نیازهای آن‌ها و جذب و حفظ آن ها امری دشوار تلقی می شود.

پاسخ دهی به مشتری

پاسخ دهی مناسب به مشتری در اصل پاسخ دهی سازمان به سوالات و رفع مشکلات آن‌ها در استفاده از محصول و یا خدمات می باشد. از جمله اقدامات مهمی که صاحبان کسب و کار باید به آن توجه داشته باشند پیش بینی سوالات متداول مشتریان، درک، تفسیر و در نهایت ارائه راهکار برای آن‌ها می باشد. صبر و شکیبایی و برخورد مناسب در این مرحله اهمیت به سزایی برای تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار دارد. خیلی از مشتریان تمایل دارند تا سوالات و مشکلاتشان را با ارسال پیام با شما در میان بگذارند. شما می توانید اطلاعات بیشتری در خصوص ارتباط پیامی با مشتریان در مقاله چه موقع ارتباط پیامی یک کسب و کار با مشتری افزایش می یابد؟ بدست آورید.

رضایت مشتری

همیشه به یاد داشته باشید که رضایت مشتریان به منزله‌ی موفقیت یک کسب و کار است. رضایت مشتری فاکتوری برای سنجش وضعیت عملکرد یک کسب و کار می‌باشد. به این صورت که هرچه رضایت مشتریان بیشتر باشد به معنای عملکرد و ارتباط بهتر صاحبان کسب و کار با مشتریان است.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به معنای گرایش و تمایل برای ارجاع دوباره به یک کسب وکار یا تامین کننده در جهت خرید محصول و یا خدمات مورد نیاز خود می‌باشد. این امر زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان از محصول یا خدمات، نحوه‌ی ارائه، نوع پشتیبانی و ارتباط با آن‌ها رضایت کافی داشته باشند. وفاداری مشتری از معیارهای مهم در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، جذب بیشتر مشتری و فروش بیشتر می‌باشد.

حفظ مشتری

حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک و حساس بعد از جذب و کسب رضایت مشتری است که طی طراحی فرایندی تامین کنندگان و صاحبان کسب و کار باید بکوشند تا مشتریان خود را راضی نگه دارند؛ تا آنها از مراجعه به رقبای مشابه شما برای رفع نیازهایشان خودداری کنند. مشتریان نیز به طور کلی از مراجعه به تامین کنندگان مشابه به محصول و خدمات شما در جهت رفع نیاز های خود امتناع می کنند و ریسک آنها را نمی پذیرند. اما به یاد داشته باشید این شرایط زمانی محقق می شود که آن‌ها از محصول یا خدمات، نحوه‌ی ارائه و ارتباط شما با آنها رضایت کافی را داشته باشند.

کارشناس ارتباط با مشتریان (CRM) کیست و چه مسئولیت‌هایی دارد؟

مشتری مهم‌ترین و اصلی‌ترین عامل تداوم کسب‌وکارها هستند و به راحتی قادر به متحول ساختن شرایط اقتصادی یک کسب‌وکار هستند. بر همین اساس سازمان‌ها نیاز دارند برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان خود از وجود افرادی که کارشناس پشتیبانی مشتریان (CRM) هستند بهره‌مند شوند. در این مقاله قصد داریم با کارشناس ارتباط با مشتریان و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرنام Customer Relationship Management آشنا شوید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت روابط با مشتری ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری یا سی. آر. ام برای افراد مختلف، معانی متفاوتی دارد. بیشتر افراد از CRM برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده‌ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. گروه دیگر بر این باور هستند که تمام مشتریان ارتباط با یک تأمین‌کننده را نمی‌خواهند و بر همین اساس کلمه ارتباط را حذف کرده و ترجیح می‌دهند تا اصطلاح مدیریت مشتری را به‌کار گیرند. به همین دلیل است که برخی آگهی‌های استخدامی از اصطلاح مدیریت مشتری استفاده می‌کنند.

کارشناس ارتباط با مشتری کیست؟

بدون تردید بارها شنیده‌اید که مشتری ناراضی می‌تواند هفت مشتری دیگر را هم ناراضی کند. به همین دلیل است که سازمان‌های بزرگ از وجود متخصصانی بهره‌مند می‌شوند که وظیفه تعامل با مشتریان و پیگیری درخواست‌های آن‌ها را دارند. به بیان دقیق‌تر، هر شرکت و سازمانی که تعامل مستقیمی با مشتریان دارد، باید فردی را مسئول شناسایی نیازهای مشتریان و حل مشکلات آن‌ها کند. این‌کار به افراد که کارشناس امور مشتریان نامیده می‌شوند سپرده می‌شود. یک کارشناس أمور مشتریان وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان و پیش‌بینی رفتار آن‌ها را دارد با این هدف که رضایت‌مندی آن‌ها را کسب کند. اگر این کارشناسان موفق شوند وظایف خود را به شکل درستی انجام دهند، به شکل غیر مستقیم باعث رونق اقتصادی سازمان می‌شوند. یک کارشناس ارتباط با مشتری ضمن تعامل با مشتری به مدیران سازمان برای پیاده‌سازی طرح‌های مناسب توسعه ارتباط با همکاران و مشتریان جلساتی را برگزار می‌کند و برنامه‌های خود را ارائه می‌کند. افرادی که به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام می‌شود، عمدتا با بخش فناوری‌اطلاعات در ارتباط هستند تا نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری را متناسب با اهداف سازمان توسعه دهند.

یک کارشناس ارتباط با مشتری چه وظایفی دارد؟

کارشناسان ارتباط با مشتری برای شکل‌دهی، تحکیم و توسعه‌ ارتباط با مشتریان و با هدف افزایش رضایت آنان استخدام می‌شوند. افزون بر این با پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در زمان فرآیندهای مختلف سازمانی، خدمات دریافتی مشتری را تسهیل می‌کنند و با ارائه‌ گزارش‌های لازم به مشتری او را از روند سرویس‌های دریافتی، آگاه می‌کنند. علاوه بر این، کارشناسان ارتباط با مشتری با هدف حفظ منافع درازمدت مالی مشتری و همکاران سیستم، مسئولیت عقد و تمدید خدمات پشتیبانی، کنترل حساب‌های طرفین، و پایش مداوم رضایت مشتری را به‌عهده دارد. از مهم‌ترین وظایف این کارشناس باید به تدوین برنامه جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری، اعمال شیوه‌های رفتاری خاص و سفارشی در ارتباط با مشتریان راهبردی، بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال‌های ارتباط با مشتری، مستندسازی و بهبود فرآیندهای مرتبط با حوزه کاری، طراحی و پیاده‌سازی سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان، شناسایی وضعیت موجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، تحلیل نیازهای جدید سازمان و به‌روزرسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری، تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، ارائه گزارش عملکرد سامانه‌های CRM به مدیر مربوطه اشاره کرد.

یک کارشناس ارتباط با مشتری به چه مهارت‌هایی نیاز دارد؟

با توجه به این‌که شغل مذکور به‌طور مستقیم با مردم در ارتباط با است، شرکت‌ها بیشتر به دنبال جذب افرادی با حداقل مدرک کارشناسی در رشته‌های بازرگارنی، روابط عمومی، بازاریابی، اقتصاد، مدیریت بازرگانی،MBA ،MIS ، علوم اجتماعی یا سایر علوم انسانی هستند. تسلط به زبان انگلیسی به ویژه در ارتباط با سازمان‌هایی که تعاملات بین‌المللی دارند، پاسخ‌گویی به مشتریان و حصول اطمینان از رضایت مشتری در دریافت خدمات، توافق، انعقاد و وصول فروش خدمات پشتیبانی بر اساس استانداردهای مدنظر سازمان، تمرکز بر یادگیری برای توسعه‌ دانش تخصصی مورد نیاز، هماهنگی و تعامل با مشتری برای همراهی با او در تغییرات موثر، ترویج پرتال مشتریان به عنوان درگاه اصلی ارتباط با سازمان، توانایی‌ها و مهارت‌ها، مهارت‌های ارتباطی به ویژه ارتباط با مشتری، تسلط بر اصول و فنون مذاکره، علاقه به کار تیمی، مدیریت استرس، آشنایی عمومی با مفاهیم مالی وآشنایی با نرم‌افزار آفیس نظیر اکسل و ورد از جمله مهارت‌های اصلی موردنیاز هستند. برخی از سازمان‌ها ضمن مهارت‌های اشاره شده به دنبال جذب افرادی هستند که بر مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند فروش خدمات و امور پشتیبانی و خدمات بعد از فروش نیز تسلط داشته باشند.

بازار کار کارشناسان ارتباط با مشتری چگونه است؟

افرادی که در نظر دارند به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری استخدام شوند و مهارت‌های لازم را کسب کنند این شانس را دارند تا در تمامی سازمان‌های بزرگ که محصولات و خدمات را به مردم ارائه می‌کنند استخدام شوند. برخی سازمان‌ها این کارشناسان را به شکل پاره وقت استخدام می‌کنند، اما در بیشتر موارد به دنبال جذب تمام وقت افراد هستند. اگر به دنبال آن هستید تا شغلی را در این حوزه به دست آورید باید تجربه موفقی در پروژه‌های CRM داشته باشید، دانش خود در ارتباط با نرم‌افزارهای CRM را ارتقا دهید، مهارت‌های تحلیلی کسب کنید، مدیریت خوبی در ارتباط با زمان داشته باشید و آمادگی برخورد با مشتریان عصبانی را داشته باشید. به‌طور معمول، شرکت‌ها در بخش پرداخت دستمزدها از عبارت توافقی یا حقوق مصوب وزارت کار استفاده می‌کنند. بر همین أساس پیشنهاد می‌کنیم اگر به دنبال احراز این شغل هستید، حداقل دستمزدی که پیشنهاد می‌کنید را کمتر از 5 میلیون تومان اعلام نکنید.

به این مطلب چند ستاره می‌دهید؟ (امتیاز: 4.8 - رای: 2)

• برچسب ها:
• کارشناس ارتباط با مشتری ,
• CRM

رزومه نداری؟

آگـــــــــــهی‌های فوری

ده شغل در 2021 با بیشترین درآمد و تقاضا

پرسش و پاسخ

مدیریت روابط با مشتری ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

هر شرکت و سازمانی که تعامل مستقیمی با مشتریان دارد، باید فردی را مسئول شناسایی نیازهای مشتریان و حل مشکلات آن‌ها کند. این‌کار به افراد که کارشناس امور مشتریان نامیده می‌شوند سپرده می‌شود. یک کارشناس أمور مشتریان وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان و پیش‌بینی رفتار آن‌ها را دارد با این هدف که رضایت‌مندی آن‌ها را کسب کند.

کارشناسان ارتباط با مشتری برای شکل‌دهی، تحکیم و توسعه‌ ارتباط با مشتریان و با هدف افزایش رضایت آنان استخدام می‌شوند. افزون بر این با پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در زمان فرآیندهای مختلف سازمانی، خدمات دریافتی مشتری را تسهیل می‌کنند و با ارائه‌ گزارش‌های لازم به مشتری او را از روند سرویس‌های دریافتی، آگاه می‌کنند. علاوه بر این.

کارشناس استقرار هوش تجاری کیست و چه مهارت‌هایی باید داشته باشد؟

آیا شغل برنامه‌نویسی حرفه‌ای مناسب شما است؟

مدیریت روابط با مشتری ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به تمامی فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

هر شرکت و سازمانی که تعامل مستقیمی با مشتریان دارد، باید فردی را مسئول شناسایی نیازهای مشتریان و حل مشکلات آن‌ها کند. این‌کار به افراد که کارشناس امور مشتریان نامیده می‌شوند سپرده می‌شود. یک کارشناس أمور مشتریان وظیفه رسیدگی به درخواست مخاطبان و پیش‌بینی رفتار آن‌ها را دارد با این هدف که رضایت‌مندی آن‌ها را کسب کند.

کارشناسان ارتباط با مشتری برای شکل‌دهی، تحکیم و توسعه‌ ارتباط با مشتریان و با هدف افزایش رضایت آنان استخدام می‌شوند. افزون بر این با پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در زمان فرآیندهای مختلف سازمانی، خدمات دریافتی مشتری را تسهیل می‌کنند و با ارائه‌ گزارش‌های لازم به مشتری او را از روند سرویس‌های دریافتی، آگاه می‌کنند. علاوه بر این.

آشنایی با مشاغل

کارشناس تحقیق و توسعه R&D کیست؟

اصطلاح تحقیق و توسعه (Research and development) به فعالیت‌های مشخصی که در یک کسب و کار انجام می‌شود اشاره دارد. بنا به تعریف سازمان همکاری اقتصادی و توسعه، پژوهش و گسترش به کار خلاقانه‌ای گفته.

آشنایی با مشاغل

مهندس رباتیک کیست؟

مهندسی رباتیک (Robotics engineering) تلفیق چند رشته‌ مهندسی برق، مکانیک و کامپیوتر است که روی طراحی، ساخت و بهره‌برداری از ربات‌ها و سامانه‌های رباتیک متمرکز است. افرادی که قصد ورود به رشته مهندسی رباتیک را.

آشنایی با مشاغل

کارشناس تولید محتوا کیست و چگونه به یک کارشناس تولید محتوا تبدیل شویم؟

تولید محتوا که این روزها بازار حسابی گرمی دارد، به فرآیند آماده‌سازی مطالبی اشاره دارد که ضمن رعایت اصول نگارشی، مباحث فنی در تولید آن به دقت رعایت شده است. در حالت ایده‌آل و مطلوب.

آشنایی با مشاغل

عنوان شغلی دستیار تحقیق چیست و چه شرح وظایفی دارد؟

دستیاران تحقیق توسط مؤسسات تحقیقاتی برای کمک به پژوهش‌های دانشگاهی یا خصوصی استخدام می‌شوند. مسئولیت اولیه یک دستیار تحقیق این است که از طریق جمع‌آوری، تجزیه‌وتحلیل و تفسیر داده‌ها از یک محقق یا تیم تحقیقاتی.

ثبت پاسخ

برای عضویت در خبرنامه ایمیل خود را وارد کنید

کارینسو

کارفرمایان

کارجویان

دارای مجوز رسمی کاریابی الکترونیکی (مجازی) به شماره ثبت 002/40/188312 از وزارت کار، تعاون و رفاه اجتماعی

تغییر رمز

در حال بارگذاری لطفا شکیبا باشید

قوانین

شرایط و مقررات استفاده از خدمات برای کاربران

• کارجو : شخصی که به منظور استفاده از خدمات استخدامی و اشتغال در این سایت رزومه کاری خود را ثبت می نماید.
• کارفرما : شخصیتی حقیقی یا حقوقی که به منظور استفاده از خدمات استخدام نیروی کار فرصت شغلی خود را در این سایت ثبت نموده است.

• کلیه کاربران می بایست با توجه به اصول قانونی، حرفه ای و اخلاقی، به صورت کاملا صادقانه اقدام به ارائه اطلاعات خود نمایند.
• با توجه به محدود بودن امکانات و گستردگی بسیار زیاد کاربران سایت، کارینسو نمی‌تواند هیچ گونه تعهدی نسبت به صحت، دقت و کامل بودن اطلاعات ثبت شده از سوی کارجویان و کارفرمایان در سایت داشته باشد، اگر چه تا حد ممکن نسبت به حصول اطمینان از صحت و درستی اطلاعات ثبت شده توسط کاربران تلاش می‌کنیم، اما بدیهی است که بررسی صحت و سقم اطلاعات به عهده کاربران خواهد بود.
• به عنوان آگهی شغلی و شرح شغل دقت کنید. چنانچه عنوان یا شرح شغل منطقی نبود به منظور پیشگیری از بروز سوء استفاده‌های احتمالی، از ارسال رزومه خودداری نمایید.
• در صورت مشاهده هرگونه سوء استفاده و یا آگهی‌های شغلی ناشایست و غیرمعقول، لطفاً سریعاً کارینسو را مطلع فرمایید.
• به کلیه کارجویان عزیز به ویژه بانوان گرامی به طور کلی توصیه می‌کنیم چنانچه برای شغلی دعوت به مصاحبه شدند، در مراجعات اولیه با یک همراه مراجعه نمایند.
• توجه داشته باشید، دریافت هزینه بابت تکمیل فرم رزومه یا درخواست همکاری و ثبت نام توسط شرکت‌های خصوصی متقاضی نیرو، غیرقانونی است. لذا توصیه می‌کنیم هنگام مراجعه بابت استخدام از پرداخت مبلغ به هر عنوان خودداری نمایید.
• درج هر گونه مطالب مخالف عرف و شئونات اسلامی در سایت ممنوع بود و کارینسو حق دارد اطلاعات مزبور را از سایت حذف نماید.
• تمام اطلاعات درج شده در سایت نزد کارینسو محفوظ بوده و نشر کلی اطلاعات به هیچ فرد حقوقی و حقیقی امکان پذیر نیست.
• کارینسو از تمام امکانات و توانایی ها خود برای ایجاد امنیت، دقت، سرعت و سهولت در سایت استفاده می نماید.
• کارجو با ثبت رزومه در سایت اجازه دیدن اطلاعات کاری خود (سوابق تحصیلی، سوابق شغلی و تخصص ها و مهارتها) را به کارفرما می دهد.
• کارینسو تمام اطلاعات تماس کارجو از قبیل شماره تماس، آدرس، شماره همراه و . را فقط با تائید خود کارجو در اختیار کارفرما قرار می دهد.
• کارینسو به هیچ وجه بدون اجازه صاحبان اطلاعات، دست به تغییر و یا مخدوش کردن آنها نمی زند.
• کارفرما می بایست تمام اطلاعات دریافتی خود از کارجو را صرفاً جهت موارد استخدامی استفاده نماید و از فاش نمودن اطلاعات خودداری نماید که در اینصورت با پیگرد قانونی مواجه خواهد شد.
• هر فردی که با هدفی غیر از موارد استخدام، اشتغال و مطالعه محتوا از سایت استفاده نماید، بلافاصله از استفاده از سایت محروم خواهد شد.
• کارینسو تمامی تلاش خود را به کار می بندد تا بهترین و مناسب‌ترین فرصت های شغلی را در اختیار کارجویان گرامی قرار دهد و نیز متناسب‌ترین نیروی کار را به کارفرمایان محترم معرفی نماید، در نتیجه بدیهی است که کارینسو قادر نخواهد بود ضمانتی در مورد یافتن شغل برای کارجو و یافتن نیروی کار برای کارفرما ارائه نماید.
• پرداخت‌های الکترونیک در کارینسو کاملا امن بوده و کارینسو هیچ اطلاعاتی از حساب‌های بانکی افراد را ذخیره نمی‌کند.
• کارینسو بین کاربران سایت خود از قبیل کارجو و کارفرما هیچ گونه تبعیضی قائل نبوده و تمام کاربران از امتیاز یکسان برای استفاده از خدمات سایت در فرآیندهای طراحی شده برخوردار هستند.

هرگونه سوءاستفاده از مشخصات مشاغل معرفی شده در سایت کارینسو اعم از شماره تلفن همراه یا نشانی پست الکترونیکی دیگران، و از جمله ارتباط های کاری منجر شده به کلاهبرداری پیگرد قانونی داشته و آگهی دهنده مسئول آن تلقی شده و کارینسو در این مورد هیچ گونه مسئولیتی ندارد.

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) چیست و چه کاربردی دارد؟

قبل از وارد شدن به بحث سی آر‌ ام یا مدیریت ارتباط با مشتریان، بگذارید چند اصل ساده را با هم مرور کنیم. هر کسب و کاری، فارغ از بزرگی یا کوچکی، آنلاین یا حضوری بودن و میزان فروش و تعداد مشتری‌هایش یک هدف ساده دارد؛ بالا بردن سود و درآمد. در میان تمام فاکتور‌های موجود، درآمد و سود هر بیزینسی وابسته به مشتریانش است. پس صاحب هر کسب و کار برای بالا بردن سود و درآمد خود باید تلاش کند تعداد کل مشتری‌ها و میزان چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ خرید هر مشتری را افزایش دهد. اما این کار را چگونه باید انجام دهد؟ اینجاست که نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های CRM به کمک ما می‌آیند. این سیستم‌ها به بیزینس‌ها کمک می‌کنند تا با بالا بردن رضایت مشتریان پیشین و یافتن مشتریان جدید، سود کسب و کارشان را تا بیش از ۳۰۰ درصد افزایش دهند. حالا وقت آن است که ببینیم چگونه این اتفاق می‌افتد.

تعریف ساده مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

در قدم اول بهتر است تعریف ساده و مشخصی از مفهوم سی آر‌ام داشته باشیم. CRM مخفف عبارت customer relationship management است که معنای لغوی آن «مدیریت ارتباط با مشتریان» می‌شود. همانطور که گفتیم، این سیستم امکان ارتباط مستمر و سیستماتیک یک کسب و کار با مشتریان فعلی و بالقوه آن را فراهم می‌کند و هدف ساده‌ای دارد؛ بهبود بخشیدن ارتباطات یک مجموعه با مشتریانش در جهت توسعه کسب و کار و بالا بردن سود مجموعه. اما این کار چگونه انجام می‌شود؟ در دنیای امروز این کار با چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ استفاده از نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های مخصوص انجام می‌شود. نرم‌افزار‌هایی که اطلاعات مربوط به مشتریان شما را به صورت یکپارچه و دسته‌بندی شده در اختیارتان می‌گذارند تا شما بتوانید بهترین خدمات را به آن‌ها ارائه دهید و مؤثرترین استراتژی‌های مارکتینگ و بازاریابی را بر روی آن‌ها پیاده کنید.

سی آر‌ ام (CRM) برای چه کسب و کار‌هایی مناسب است؟

به جرأت می‌توان گفت که CRM برای هر نوع کسب و کار رو به رشدی نه تنها کاربردی، که لازم است. طبیعی چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ است که هر چه تعداد مشتریان بیشتر و سایز کسب و کار بزرگتر می‌شود، ضرورت استفاده از CRM هم افزایش پیدا می‌کند. اما این به معنای آن نیست که کسب و کار‌های کوچک نیازی به «سیستم مدیریت امور مشتریان» ندارند. آن‌ها هم می‌توانند با استفاده از یک سیستم یکپارچه، رضایت مشتریان فعلی خود را افزایش دهند تا این رضایت منجر به دفعات و حجم بیشتر خرید یک مشتری شود. اما باید به این نکته توجه داشته باشید که استفاده از سیستم‌های سی آر‌ ام برای کسب و کار‌های آنلاین و حضوری تفاوت‌های جزئی‌ای هم دارد.

خدمات سیستم مدیریت امور مشتریان دقیقاً چیست؟

همانطور که گفتیم نرم‌افزار‌ها و سیستم‌های متفاوتی با هدف CRM وجود دارد که هر کدام ممکن است خدمات متفاوتی را به مشتریان ارائه دهند. اما به صورت کلی هر نرم‌افزار سی آر‌ ام خدمات زیر را باید به مشتریان خود ارائه دهد.

طبقه‌بندی اطلاعات مشتریان

یکی از مهم‌ترین خدمات نرم‌افزار‌های سی آر‌ام این است که اطلاعات مربوط به مشتریان شما را با توجه به نیاز کسب و کارتان طبقه‌بندی کند. برای مثال تصور کنید که شما یک پیج فروش روسری در اینستاگرام دارید که ماه اول ۱۰ مشتری، ماه دوم ۳۰ مشتری و ماه سوم ۶۰ مشتری داشته است. یعنی مجموعا تا کنون ۱۰۰ مشتری داشته‌اید. احتمالاً در ماه‌های اول برایتان ساده است که به ذهن بسپارید کدام مشتری‌ها قبلاً از شما خرید داشته‌اند و کدام مشتریان جدید هستند. اما بعد از مدتی با بالا رفتن تعداد مشتریانتان غیر ممکن و یا شاید بتوان گفت بسیار وقت‌گیر است که بتوانید به صورت دستی اطلاعات این چنینی را طبقه‌بندی کنید. پس برای محاسبه میزان رضایت مشتریان قبلی و آمار کسانی که بعد از اولین خرید باز هم از شما خرید کرده‌اند نیاز به کمک یک سیستم هوشمند دارید.
البته این ساده‌ترین نوع طبقه‌بندی‌ای است که یک سیستم سی آر‌ام انجام می‌دهد. شما می‌توانید بر حسب نیاز خود اطلاعات دیگری نیز از سیستم بگیرید.

جمع‌آوری اطلاعات از شبکه‌های اجتماعی مجازی

این امکان که بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر‌ام به آن مجهز هستند به رصد نام یک برند تجاری یا یک کلیدواژه‌ در شبکه‌های اجتماعی می‌پردازد. هدف آن هم شناسایی مخاطبانِ هدف آن کسب و کار یا بازخورد مشتریان نسبت به آن است. برای مثال می‌توانید با استفاده از این امکان ببینید در پیج‌های مختلف درباره نام برند شما چه چیز‌هایی گفته شده. آیا تجربه دیگران از استفاده از کالا یا خدمات شما مثبت بوده یا منفی؟

پشتیبانی بهتر از مشتری

سیستم CRM با ضبط کردن اطلاعات یکپارچه از مشتریان شما، با تقریب بسیار بالایی کار شما و مخاطبانتان را آسان می‌کند. فکر کنید شما یک کالا بر روی سایت یک فروشگاه اینترنتی ثبت سفارش کرده‌اید اما بعد از چند روز هنوز به دستتان نرسیده است. در ابتدا شما به مرکز تماس فروشگاه زنگ می‌زنید تا پیگیری کنند بسته شما کجاست، آن‌ها به شما قول می‌دهند تا فردا نتیجه پیگیری‌هایشان را اطلاع دهند. فردا می‌رسد و کسی با شما تماس نمی‌گیرد پس تصمیم می‌گیرید به اکانت آن فروشگاه در اینستاگرام پیام می‌دهید تا مشکلتان را پیگیری کنند. اما مشکل این است که باید دوباره از اول همه چیز را در اینستاگرام تعریف کنید تا متوجه شوند مشکل چیست.

اینجاست که سیستم سی آر‌ ام به داد شما و آن فروشگاه اینترنتی می‌رسد. با یک سیستم یکپارچه شما تمام تماس‌ها، پیام‌ها و پیگیری‌های انجام شده در خصوص مشکل یک کاربر را متوجه می‌شوید. یعنی می‌دانید این کاربر دیروز ساعت ۱۰ صبح با پشتیبانی فروشگاه اینترنتی شما تماس گرفته و درخواست پیگیری ارسال بسته‌اش را داشته است. پس می‌توانید به راحتی آخرین پیگیری‌های انجام شده را به او اطلاع دهید و از عصبانیت و گیج شدن مشتری خود جلوگیری کنید!

اجزای سیستم مدیریت امور مشتریان

بازاریابی سیستماتیک

استفاده از ابزار‌های بازاریابی سیستماتیک باعث می‌شود تا انجام وظایف و فعالیت‌های تکراری هر روزه از دوش نیروی کار شما برداشته شود تا بتوانید انرژی خود را به جای اختصاص به کار‌های کوچک، بر کار‌های مهم‌تر بگذارید. مثلاً به جای اینکه یک نیروی کار برای شناسایی افرادی که در سه ماهه اخیر از شما خریدی نداشته‌اند اختصاص دهید، می‌توانید در سیستم CRM خود تعریف کنید تا به مشتریانی که سه ماه از آخرین خریدشان می‌گذرد یک‌ ایمیل از محصولات جدید‌ زده شود.

تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان

همانطور که گفتیم شما به وسیله سیستم سی آر‌ ام تمام اطلاعات مربوط به سوابق خرید و اطلاعات شخصی چون سن، تاریخ تولد، جنسیت، شغل، سالگرد چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ ازدواج و … را می‌توانید به صورت دسته‌بندی شده در اختیار داشته باشید. با تجزیه تحلیل این داده‌ها می‌توانید به صورت هدفمند کانال‌های تبلیغاتی خود را انتخاب کنید و تا حد بسیار بالایی در هزینه تبلیغات صرفه‌جویی کنید. برای مثال اگر بیش از ۵۰ درصد مشتریان شما را زنان خانه‌دار تشکیل می‌دهند و قصد دارید در اینستاگرام تبلیغ کنید، برای رسیدن به بهترین نتیجه باید صفحاتی را انتخاب کنید که بیشتر مخاطبان آن زنان خانه‌دار هستند.

اتوماسیون ارتباط با مشتری

ارتباط و پشتیبانی مشتری یکی از انرژی‌برترین بخش‌های هر کسب و کاری است. به همین خاطر است که بعضی از نرم‌افزار‌های سی آر‌ ام با تمرکز بر این بخش تلاش می‌کنند تا در حد امکان فرایند‌های این بخش را ساده و سیستماتیک کنند. ربات‌های گفتگو، چت آنلاین و صدای از پیش ضبط شده بر روی مرکز تماس، نمونه‌هایی از این سیستم‌های مکانیزه ارتباط با مشتری هستند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر محل

برخی از سیستم‌های CRM با استفاده از شناسایی موقعیت جغرافیایی افراد می‌توانند خدماتی همچون بازاریابی پیامکی برای افرادی که ساکن یک منطقه خاص هستند ارائه دهند. این امکان می‌تواند برای فروشگاه‌های فیزیکی بسیار مفید باشد.

چرا مدیریت امور مشتریان برای کسب و کار شما حیاتی است؟

مهم‌ترین خدمت سیستم‌های مدیریت امور مشتریان به شما این است که با ساده کردن و بهینه‌سازی فرآیند‌های کاری و بازاریابی، حجم کاری شما و نیروی کارتان را به طرز قابل توجهی کاهش می‌دهد. این موضوع باعث می‌شود تا تمرکز شما به جای امور کوچک و جزئی، بر روی مسائل اصلی و خلاقانه‌ای باشد که منجر به رشد قابل توجه کسب و کارتان می‌شود. به همین خاطر است که ما معتقدیم استفاده از سیستم‌های این‌چنینی برای شما که به فکر رشد کسب و کار خود هستید حیاتی است!

سی آر ام CRM چیست؟ بررسی کامل موثرترین ابزار فروش

ما در این مطلب به بررسی مفهوم CRM (سی آر ام) می‌پردازیم و مزایای استفاده از آن را در کسب و کارهای بزرگ و کوچک بررسی می‌کنیم.

به گزارش راه شلمچه به نقل از بازرگانی خبرگزاری مهر، در یک قرن گذشته، ما از تجارت محدود محلی و رو در رو، به بازار جهانی و آنلاین تجارت قرن بیست و یکم رسیده‌ایم، جایی که تنها محدودیت‌ها توسط اتصال اینترنت و خدمات تلفن همراه شما تعریف می‌شوند، اما در این بین آن چیزی که تغییر نکرده است، اهمیت مشتری است. مهم نیست که چطور به آن نگاه می‌کنید اما نمی‌توان انکار کرد چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ که مشتریان شاهرگ حیاتی هر کسب و کاری هستند. به این ترتیب رابطه شما با مشتریان سرنوشت کسب و کارتان را رقم می‌زند، در اینجاست که مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری معنا پیدا می‌کند. اما CRM چیست و چه کاربردی در کسب و کارها دارد؟ ما در این مطلب به بررسی مفهوم CRM (سی آر ام ) می‌پردازیم و مزایای استفاده از آن را در کسب و کارهای بزرگ و کوچک بررسی می‌کنیم.

سی آر ام CRM چیست؟

اگر بخواهیم CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را به سادگی تعریف کنیم می‌توانیم از تعریف مجموعه‌ی دیدار استفاده کنیم.

"مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام CRM استراتژی‌ها، ابزارها، راهکارها یا فرآیندهایی است که تمام ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان بالفعل و بالقوه را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب و کار، رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند."

وقتی مردم به CRM اشاره می‌کنند اغلب منظورشان نرم‌افزار سی آر ام یا همان نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری است. منظور از نرم افزارCRM ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند با پیگیری و برقراری ارتباط بهتر با مشتریان بالقوه، با حفظ و افزایش رضایت مشتریان، به آنها بیشتر بفروشید. امروزه ابزار CRM می‌تواند برای مدیریت روابط مشتریان در کل چرخه‌ی سفر مشتری، بازاریابی گسترده، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده شود.

سی آر ام مناسب چه کسانی است؟

یک نرم افزار سی آر ام ، مناسب هر کسب و کاری است که به دنبال مدیریت تعاملات و بهبود روابط خود با مشتریانش باشد. نرم افزار سی آر ام این امکان را به شما می‌دهد که داده‌های مربوط به مشتریان را ذخیره کرده، روند پیگیری آنها را بهبود داده و کمپین‌های تبلیغاتی مؤثری ایجاد کنید. تمامی این امکانات در یک فضا جمع شده و به آسانی در دسترس تمام افرادی از شرکت است که به آن نیاز دارند.

به دلیل قابلیت مشاهده و دسترسی آسان به این داده‌ها، همکاری و بهره‌وری تیم‌های شرکت افزایش می‌یابد. همه‌ی افراد شرکت شما می‌توانند چگونگی ارتباط با هر مشتری، از اطلاعات مربوط به خرید تا جزئیات معامله و.. را مشاهده کنند. این اطلاعات به پیشبرد بهتر کارها کمک می‌کند.

نرم افزار سی آر ام CRM به تمامی شرکت‌ها در هر اندازه‌ای که باشند کمک می‌کند تا کسب و کار خود را رشد دهند، اما این نرم افزار بیشتر از همه برای کسب و کارهای کوچک مناسب است زیرا در این سازمان‌ها معمولاً انبوه کارها باید توسط تعداد کمی کارمند انجام شود.

چرا استفاده از CRM در یک کسب و کار ضروری است؟

نرم افزار سی آر ام CRM در حال حاضر در رده‌ی بزرگ‌ترین و سریع‌ترین نرم افزارهای در حال رشد سازمانی است و پیش بینی می‌شود، تقاضا برای خرید این نرم افزار تا سال ۲۰۲۷ به ۱۱۴ بیلیون دلار برسد. این رقم نشان می‌دهد در آینده‌ی نزدیک CRM به ابزاری جدایی‌ناپذیر از کسب و کارها تبدیل خواهد شد. بنابراین اگر به فکر اهداف بلند مدت برای کسب و کار خود هستید به یک استراتژی مناسب نیاز دارید که به مشتریان شما اهمیت داده و با تکنولوژی قابل پیاده سازی باشد.

با استفاده از نرم افزار CRM شما می‌توانید یک نمای کلی از مشتریانتان داشته باشید. در واقع سی آر ام مانند یک داشبورد ساده‌ی قابل تنظیم است که می‌تواند سابقه‌ی مشتریان، وضعیت سفارشات و هرگونه مشکلات مربوط به خدمات و… را به شما نشان دهد.

معرفی انواع CRM

امروزه تمرکز اکثر کسب و کارهای موفق بر مشتری مداری است و سیستم‌های سی آر ام هنوز شناخته‌شده‌ترین روش برای پاسخگویی به اولویت‌های مشتریان هستند. این استراتژی‌ها با وجود تفاوت‌هایی که از نظر شیوه عملکرد دارند اما به صورت کلی یک هدف را دنبال می‌کنند و آن کمک به کسب و کارها برای ایجاد یک ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان و افزایش بهره وری و فروش است. سی آر ام‌ها در سه دسته کلی جای می‌گیرند که عبارتند از:

۱. CRM کاربردی: یکی از انواع استراتژی CRM، سی آرام کاربردی است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. هدف CRM کاربردی این است که به شرکت‌ها کمک کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.

۲. تحلیلی: دومین نوع از انواع استراتژی CRM، سی آر ام تحلیلی است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.

۳. مشارکتی: سی آر ام مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات، همگام سازی کسب و کار را تسهیل کرده است .هدف CRM مشارکتی این است که به بخش‌های مختلف شرکت کمک کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. سی آرام مشارکتی دو عنصر مهم دارد: مدیریت تعامل و مدیریت کانال.

هرکدام از انواع CRM هدف و مزایای خود را دارند که می‌توانند به کسب و کار مورد نظر کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلت فرم‌های سی آر ام و انواع مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از انواع استراتژی‌های CRM را دارا هستند.

کاربرد نرم افزار CRM چیست؟

یک نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا با سازماندهی اطلاعات مشتریان در معاملات خود با مشتریان موفق شده، آنها را راضی نگه داشته و راه حل‌های جدیدی برای مدیریت ارتباط با آنها پیدا کنید. یک نرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که تمام اطلاعات و جزئیات مربوط به مشتریان را ثبت کنید. این اطلاعات به مرور زمان به درک بهتر مشتریان منجر می‌شود و احتمال فروش را به صورت قابل توجهی افزایش می‌دهد.

تیم بازاریابی شما همچنین می‌تواند با استفاده از آمار و گزارشات نرم افزار CRM پیام‌های مناسب را در زمان مناسب به مخاطب ارائه کرده و کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری طراحی کند. تیم بازاریابی شما با دیدی که از فرآیند فروش در سی آر ام کسب می‌کند می‌تواند خیلی سریع سرعت تجارت الکترونیک را در ارتباط با مشتریان B۲C و B۲B آغاز کند.

همچنین گزارشات یک نرم افزار سی آر ام به شما کمک می‌کند بهترین کانال تبلیغات خود را شناسایی کنید و از این طریق هزینه‌های بازاریابی و تبلیغات را به صورت چشمگیری کاهش می‌دهد.

امکانات این نرم افزار همچنین به تیم پشتیبانی شما اجازه می‌دهد که در هر زمان و مکان پاسخگوی نیاز مشتریان باشند.

مزایای حیرت انگیز CRM در کسب و کارها

۱- هماهنگ سازی واحدهای مختلف یک سازمان

۵۶% مدیران مشاغل اعتراف می‌کنند که مرزها و شکاف‌های درون سازمان (SILOS) ، بر کیفیت تجربه‌ی مشتریان و چشم‌انداز آنها تأثیر منفی می‌گذارد. این شکاف و عدم هماهنگی مشکل بزرگی است، اما یک بستر مدیریت یکپارچه می‌تواند بسیار کمک کننده باشد. در پژوهش‌هایی که اخیراً انجام شده ،۸۰% از رهبران تجاری گفته‌اند که از CRM برای هماهنگی واحدهای مختلف خود استفاده کرده‌اند.

پس به عنوان یکی از کاربردهای CRM می‌توان گفت که با استفاده از یک سی آر ام مشترک،، کارمندان با ابزار و داده‌های مناسب می‌توانند در هماهنگی کامل و به طور مؤثرتر و کارآمدتری با هم کار کنند که این خود در بهبود تجربه مشتری نقش تعیین کننده‌ای دارد.

۲- تحول چشم‌گیر در شاخص‌ها

آمارها نشان داده است که استفاده از نرم افزار سی آر ام ، نتایج واقعی و چشمگیری در شاخص‌ها ایجاد کرده است. بر اساس تحقیقات انجام‌شده استفاده از CRM نتایج اثبات شده‌ی زیر را در هر کسب کار و با هر اندازه در برداشته است.

۳- شناسایی و دسته‌بندی سرنخ‌ها (مشتریان بالقوه)

CRM به شما این قابلیت را می‌دهد تا با سرعت و به راحتی سرنخ‌های جدید را شناسایی، اضافه و به طور دقیق دسته‌بندی کنید. در این حالت تیم فروش شما می‌تواند بر روی سرنخ‌های با کیفیت تمرکز کرده و معاملاتی که شانس بیشتری برای موفق‌شدن دارند در اولویت قرار دهند. همچنین تیم بازاریابی شما با استفاده از چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ نرم افزار CRM می‌تواند سرنخ‌هایی که به پرورش بیشتری نیاز دارند شناسایی کند. با داشتن اطلاعات کامل، دقیق و متمرکز در مورد مشتری، تیم فروش و بازاریابی می‌تواند توجه و انرژی خود را صرف مشتری مناسب‌تر کند.

۴- افزایش ارزش طول عمر مشتریان

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت‌های فروش مکمل و بیش فروشی افزایش خواهد یافت. همچنین شناخت آنها به شما کمک می‌کند تا روابط پایدار و سودمندتری با مشتریان خود داشته باشید.

با این شناخت بهتر، همچنین می‌توانید رضایت مشتریان خود را با خدمات بهتر افزایش دهید. مطالعات نشان داده مشتریان راضی و خوشحال تا ۳۳% بیشتر هزینه می‌کنند.

۵- پشتیبانی بهتر مشتریان

امروزه مشتریان در هر ساعت از شبانه‌روز انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را دارند. CRM می‌تواند به شما در ارائه‌ی خدمات باکیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کنند. همچنین فروشندگان شما با وجود داده‌های مشتریان، می‌توانند سابقه‌ی هر تعامل با مشتری را به دست آورده و سریعاً پاسخگوی آنها باشند.

۶- بهبود کیفیت محصولات و خدمات

یک نرم افزار سی آر ام خوب اطلاعات وسیعی از سراسر کسب و کار شما و حتی فراتر از آن فراهم می‌کند. به این ترتیب این نرم افزار یک دستگاه شنونده‌ی صدای مشتریان است و به شما بینش عمیقی در مورد احساس مشتریان می‌دهد. بنابراین با استفاده از آن می‌توانید مشکلات و نقاط ضعف را شناسایی کرده و آنچه را که ارئه می‌دهید بهبود بخشید.

۷- فراهم آمدن فرصت دورکاری با سی آر ام های ابری

دیگر مهم نیست که افراد تیم‌های شما در چه مکانی باشند، نرم افزارCRM ابری امکان دورکاری را برای صاحبین مشاغل و کارمندان آنها فراهم کرده است. این نوع CRM با انعطاف پذیری خود این امکان را به شما می‌دهد تا در هر شرایطی به رشد خود ادامه دهید.

CRM ابری چه مزایایی دارد؟

انقلاب رایانش ابری و انتقال داده‌ها به فضای اینترنت تقریباً همه چیز را تحت تأثیر قرار داده است. شاید مهم‌ترین پیشرفت سیستم‌های سی آر ام ، همین ارائه‌ی نسخه‌های ابری باشد. مدیران در هر نقطه از دنیا در حال کشف مزایای سی آر ام های ابری و انتقال داده‌ها و خدمات به یک محیط امن آنلاین هستند. با استفاده از این نوع سی‌آرام CRM اطلاعات مورد نیاز برای تیم فروش، خدمات و پشتیبانی در هر نقطه‌ای قابل دسترسی است، بنابراین تیم‌های فروش شما حتی در جاده هم می‌توانند داده‌ها را بررسی کنند.

نرم‌افزارهای سی آر ام ابری نیاز به نصب خارجی نداشته و از دردسرهای مربوط به کنترل نسخه، به‌روزرسانی و.. در آنها خبری نیست. همچنین این نرم افزارهای سی آر ام معمولاً بر اساس تعداد کاربر قیمت‌گذاری شده و مقرون به صرفه‌تر از نرم افزارهای نصبی هستند.

بنابراین مزایای سیستم‌های ابری به صورت خلاصه عبارتند از:

۱- مقرون به صرفه بودن

۲- به‌روزرسانی خودکار

۳- فراهم آوردن امکان دورکاری

بنابر گفته تام نایتون ، تجربه‌ی مشتری در حال حاضر مهم‌ترین میدان رقابت کسب و کارهاست و کیفیت این تجربه در سرنوشت یک کسب و کار نقش تعیین کننده‌ای دارد. در بازار رقابتی فعلی کسی می‌تواند برنده باشد که از تمامی ابزار و امکانات موجود استفاده کرده و با یک استراتژی تمام عیار در جهت رضایت مشتریان گام بردارد. در این کارزار انتخاب نرم افزار CRM دیدار (didar.me) و امکاناتی که برایتان فراهم می‌کند، می‌تواند در حکم برگ برنده‌ی شما باشد.

بهترین نرم افزار CRM | بررسی مزایا و معایب + 8 نمونه بهترین نرم افزارها

نرم افزار CRM کمک می‌کند خدمات سازمان ها در قبال مشتریان در فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش افزایش پیدا کند.امروزه با گسترش و پیچیده‌تر شدن دنیای تجارت و رقابت روز افزون بین مشاغل، اهمیت اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان جهت مدیریت ارتباط با آن‌ها در راستای افزایش فروش و رشد کسب و کار بسیار بیشتر از هر دوره دیگری است.

به همین دلیل داشتن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان برای تمامی مشاغل ضروری است. در ادامه برای آشنایی بیشتر با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و برترین نرم افزارهای CRM همراه ما باشید.

فهرست مطالب

بهترین نرم افزار CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. امروزه برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتریان از نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتری استفاده می‌شود. همانطور که از نامش پیداست، بهترین نرم افزار CRM سیستمی برای مدیریت ارتباط با مشتری است.

برای اکثر مشاغل، ارزشمندترین و مهم‌ترین دارایی آ‌ن‌ها مشتریان آن‌ها هستند. در روزهای اولیه در بسیاری از شرکت‌ها، جزئیات مربوط به مشتریان مانند چه کسانی هستند، چگونه با سازمان شما ارتباط برقرار کرده‌اند در مکان‌های مختلف ذخیره می‌شود. مغز مدیرعامل و فروشندگان، ایمیل نماینده فروش، مجموعه‌ای از فاکتورهای حسابدار و … . با رشد یک کسب و کار، داشتن یک مکان اصلی که همه این اطلاعات در آن نگهداری شود بسیار ضروری می‌شود.

سرعت تیم شما بدون پاسخ سریع به سوالات مهم مشتری کاهش می‌یابد. مشتریان ما چه کسانی هستند؟ چگونه با آن‌ها در ارتباط باشیم؟ چگونه آن‌ها با محتوای ما تعامل دارند؟ در دنیای تجارت امروز چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ دسترسی به این اطلاعات و بهترین نرم افزار CRM بسیار حیاتی است.

زمانی که تیم شما نتواند به پرسش مشتریان پاسخ دهد و اطلاعات کافی در مورد آن‌ها نداشته باشد، مشتریان شما کمبود ارتباط صحیح را احساس خواهند کرد. از دیدگاه مشتریان، آن‌ها با یک شرکت ارتباط دارند، نه مجموعه‌ای از افراد و بخش‌های مختلف.

همه اعضای تیم شما به اطلاعاتی درباره نیازها، خواسته‌ها و وضعیت فعلی مشتری نیاز دارند تا بتوانند مکالمه را از جایی که سری قبلی متوقف شده است شروع کنند و پیگیری مناسبی انجام دهند.

این‌ها مشکلاتی است که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای حل آن‌ها طراحی شده است. با یک نرم افزار اصلی برای سازماندهی تمام جزئیات مشتریان خود، مدیریت فروش برای همه اعضای تیم شما آسان خواهد شد.

چه کسب و کارهایی باید از بهترین نرم افزار CRM استفاده کنند؟

پاسخ کوتاه این است، هر شرکتی که بخواهد رابطه خود را با مشتریان حفظ کند می‌تواند از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ یا بهترین نرم افزار CRM بهره مند شود. برای توضیح بیشتر، دو گروه از شرکت‌ها هستند که اغلب بیشترین سود را از این سیستم می‌برند:

• شرکت‌های B2B که معمولا نیاز به ردیابی مشتریان در چرخه‌های طولانی فروش و از طریق مسیرهای پیشرفته دارند. به عنوان مثال، یک شرکت نرم افزاری، یک شرکت کاریابی.
• مشاغل B2C مانند جواهرسازی، خدمات محوطه سازی یا مسکن.

با این وجود، شرکت‌های بسیاری وجود دارند که با دو نمونه بالا مطابقت ندارند، چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ اما همچنان استفاده از سیستم CRM برای آن‌ها ارزشمند است. راه دیگر برای بررسی اینکه آیا سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند به تجارت شما کمک کند یا خیر، این است که در مورد چالش‌هایی که سیستم‌های CRM برای حل آن‌ها تلاش می‌کنند فکر کنید.

آیا نیازی به حفظ و نگهداری لیست مرکزی اطلاعات مربوط به مشتریان خود دارید؟ آیا این اطلاعات در چندین مکان مختلف نگهداری می‌شوند؟ آیا مشتریان شما به طور مرتب با چندین نفر در تیم شما تعامل دارند؟ چگونه افراد تیم متوجه می‌شوند که آخرین مکالمه با مشتری توسط چه کسی انجام شده است؟ آیا برای درک بهتر بهره‌وری تیم فروش خود به راهی نیاز دارید؟ آیا تیم فروش شما فرآیند ساختارمندی دارد که از آن پیروی می‌‌کند؟

اگر به یک یا چند سوال بالا پاسخ مثبت دادید، به احتمال زیاد کسب و کار شما می‌تواند از سیستم بهترین نرم افزار CRM بهره مند شود.

زمان استفاده از بهترین نرم افزار CRM چه زمانی است؟

اگر تصمیم گرفته‌اید که سیستم CRM در آینده شرکت شما حضور داشته باشد، سوال منطقی بعدی این است که چه زمانی برای این کار بهتر است؟

به طور خلاصه، پاسخ برای اکثر شرکت‌ها بسیار ساده است. در حالی که ممکن است بتوانید مدتی با نبودن سیستم CRM کنار بیایید، استفاده هرچه زودتر از آن بهتر از این است که منتظر بمانید تا انباشته شدن مشکلات موجب استفاده از آن شود.

بهترین نرم افزار CRM چه کمکی به رشد شرکت می کند؟

بر طبق گزارش‌های معتبر CRM در قلب ابتکارات دیجیتال مارکتینگ قرار دارد. این یکی از حوزه‌های فناوری است که به دلیل ویژگی رقابتی بالا در تجارت‌های دیجیتال برای شرکت‌ها بسیار مهم است. چرا؟ یک کلمه: رشد. به بیان ساده‌تر، شرکت‌ها سریع‌تر از همیشه رشد می‌کنند.

همانطور که در بازاریابی و فروش، فرصت‌های جدید برای دستیابی و تعامل با مشتریان بالقوه، از کانال‌های اجتماعی جدید گرفته تا افزایش بازاریابی ویدیویی روز به روز در حال گسترش است، CRM موجب پیشرفت بزرگی برای شرکت‌ها در همه ابعاد می‌شود. این نقاط تماس گسترده با مشتریان هنگام پیگیری و نظارت موثر آب را برای شرکت شما گل آلود می‌کند.

وقتی سازمان‌ها وارد مراحل رشد سریع می‌شوند، خیلی آسان راه‌های ارزشمند از بین می‌روند. نه به این دلیل که بازاریاب وظیفه خود را انجام نمی‌دهد، یا به این دلیل که فروش بسته نمی‌شود، بلکه به این دلیل است که هر دو تیم اطلاعاتی دارند که دسترسی افراد مختلف به آن دشوار است.

بدون چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ سیستم بهترین نرم افزار CRM همانطور که رشد می‌کنید، کارکنان بازاریابی و فروش شما زمان بیشتری را صرف جستجوی ایمیل‌ها و تلاش برای برقراری ارتباط با همکاران خود می‌کنند تا جدیدترین و دقیق‌ترین اطلاعات را در مورد وضعیت مشتریان دریافت کنند. این ممکن است به ملاقات‌های از دست رفته، دوباره رزرو شده یا عدم انجام وظایف حیاتی ضروری برای پرورش سرنخ‌ها از طریق قیف فروش منجر شود.

این سیستم‌ها به طور موثر اطلاعات تماس، فرصت‌های فروش و همچنین هرگونه تعاملی را که از طریق بسیاری از کانال‌های ارتباطی مشتری، از جمله وب سایت، رسانه‌های اجتماعی و سایر کانال‌ها انجام می‌شود را سازماندهی می‌کنند. عملکرد تیم‌های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم بیش از هر زمان دیگری ضروری است و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راه حل مناسبی برای کمک به سازمان‌ها در دستیابی به این هدف است.

8 تا از بهترین نرم افزار CRM

در ادامه بهترین نرم افزار CRM را بررسی می‌کنیم.

1. Salesforce: این سیستم مغز سازمان شماست

Salesforce یک انتخاب محبوب برای سازمان‌هایی است که مایل به یکپارچه سازی چندین منبع داده در سریع‌ترین زمان و سازماندهی مراحل تجاری پیچیده هستند.

این نرم افزار به عنوان “مغز” یک سازمان عمل می‌کند. اگر به دنبال یک CRM ساده هستید که به سادگی کار می‌کند، این بهترین انتخاب برای شما نیست. منحنی یادگیری بالایی دارد و قطعا برای تیم‌های کوچکی که فقط به مکانی برای ذخیره اطلاعات مشتری و مدیریت فروش ساده نیاز دارند مناسب نیست.